Lanzamiento Segundo Volumen libro Business Engineering and Service Design

Además del libro in inglés recientemente lanzado en Chile y que fue noticia en este sitio, el Prof. Oscar Barros acaba de publicar en EEUU el segundo volumen de este libro  con el título Service Design with Applications to Health Care Institutions. Es interesante notar que los dos volúmenes son una segunda edición del libro   “Business Engineering and Service Design with Applications to Health Care Institutions”     publicado en 2013.

Dada la buena recepción de esta primera edición la editorial, una filial de McGraw Hill, solicitó al Prof. Barros la reedición del libro en dos volúmenes para actualizar y ampliar el contenido. Este segundo volumen está disponible en Amazon en https://www.amazon.com/Service-Design-Applications-Health-Institutions/dp/1631575708/ref=sr_1_1/161-3068181-28

El resumen de este segundo volumen se puede encontrar en  https://www.researchgate.net/profile/Oscar_Barros/publications

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Review Libro Business Engineering and Service Design – Business Expert Press

“Business Engineering and Service Design” publicado por Business Expert Press, Filial de Mc Graw Hill, Nueva York, Estados Unidos.
Desde el piso 31 de Telefónica, y con la vista de Santiago desde las alturas como telón de fondo, el profesor Barros presentó la reedición de su libro “Business Engineering and Service Design with Applications for Health Care Institutions”, obra publicada en el año 2013 y relanzada este año en dos volúmenes, el primero de los cuales fue impreso bajo el título de “Business Engineering and Service Design” y lanzado en Telefónica.
La publicación fue comentada por Claudio Muñoz, Presidente de Telefónica Chile; Patricio Anguita, Gerente de Procesos y Sistemas Clínicos de la Clínica Universidad de Los Andes, y Andrés Bustamante, Chief Executive Officer de Asimov Consultores.
Los tres comentaristas coincidieron en que esta obra es un aporte a la ingeniería, “a la reflexión, a la estrategia y a cómo enfrentamos de una manera distinta la práctica de las empresas aplicable a distintos sectores”, destacó Muñoz en su comentario.  Agregó: “Estamos viviendo una revolución tecnológica sin precedentes en la humanidad. Es importante repensar la estrategia, rediseñar el negocio y avanzar de una manera coherente con los tiempos para responder de forma adecuada a los desafíos de la productividad”.
Patricio Anguita, por su parte, complementó señalando que más allá del método, el autor logró elaborar algo muy científico rescatando el lenguaje que lo hace común a través de una comunicación y colaboración con los objetivos propuestos. “Este libro es un excelente resumen de lo que Barros ha hecho y los casos prácticos implementados que hacen la diferencia. Un tremendo aporte”.
Andrés Bustamante, por último, destacó que la segunda edición de “Business Engineering and Service Design” tiene la gracia de que puede ser leído por no ingenieros. “Su enfoque tiene que ver con una forma de ver el mundo”, concluyó.

Versión ampliada y revisada

En la publicación original, de más de 300 páginas, Barros, Ph.D. en Investigación de Operaciones de la Universidad de Wisconsin, entrega un original acercamiento a la Ingeniería de Negocios -su disciplina de estudio- que enfatiza el diseño de servicios y deriva una solución sistémica integral que comienza con la estrategia y la definición del modelo de negocios, continúa con su diseño, sus procesos de diseño y de sistemas de información, y termina con una implementación bien planificada.
El primer volumen reeditado de esta publicación, “Business Engineering and Service Design”, entrega un acercamiento a la Ingeniería de Negocios, disciplina utilizada en el Magíster en Ingeniería de Negocios con TI, explicando cómo aplicarlos al diseño de servicios en general. Para ello, Barros integra muchas de las disciplinas enseñadas en el programa: estrategia, modelos de negocios, arquitectura de procesos, sistemas información y tecnologías de software y hardware, entre otras. Junto con esto, en el libro también se recogen experiencias de distintos proyectos del Magíster en sus años de trayectoria.
Esta segunda edición es una versión ampliada y revisada de lo publicado con anterioridad. La idea es que estos diseños generen valor y que la metodología funcione de manera coherente y cohesiva”, concluyó Barros en la presentación de esta nueva publicación puede ser adquirida a través de la página de su editorial Business Express Press.


Nuevo libro de Ingeniería de Negocios éxito de ventas

Al libro “Ingeniería de Negocios: Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y Apoyo TI” que el Prof. Oscar Barros publicó en Amazón Kindle  le está yendo bien; está entre los best sellers de libros en español en Ingeniería Industrial, Manufactura y Sistemas Operativos, ocupando la posición 18 más vendido al 6 de enero. Esto se puede ver en

https://www.amazon.com/Best-Sellers-Books-Industrial-Manufactura-Sistemas-Operativos/zgbs/books/309547011/ref=zg_bs_nav_b_3_309524011


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Lanzamiento libro del profesor Óscar Barros

Desde las alturas y con una magnífica vista panorámica de la capital, el 22 de noviembre en el Piso 31 del Edificio Telefónica se llevó a cabo el lanzamiento del libro “Business Engineering and Service Design” del profesor Óscar Barros.

El lanzamiento contó con la presencia de diversas empresas, corporaciones y fundaciones, además de los alumnos y ex-alumnos del Magíster.

Los oradores dieron un caluroso gran reconocimiento a la trayectoria del profesor Barros en el estudio de la Ingeniería de Negocios, poniendo gran énfasis en la utilidad de tal disciplina en sus diversos quehaceres laborales y el diseño de servicios en general. El profesor Barros habló de su trayectoria y la importancia de este libro como manual de estudio para mejorar la Ingeniería de Negocio en las empresas, destacando que tal materia puede ser utilizada en variados servicios y disciplinas, tales como psicología, medicina, construcción, entre otros ejemplos presentes en su libro.

El evento finalizó con un cóctel en el que los asistentes pudieron compartir y conversar. Agradecemos a todos los asistentes a este evento por su participación.

El primer volumen del libro ya está disponible en su versión impresa. Puede ser adquirido a través de la página de su editorial Business Express Press a través del siguiente link.

 

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Nuevo Libro Ingeniería de Negocios Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y Apoyo TI

Profesor Don Óscar Barros publica su libro número 12:  Ingeniería de Negocios Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y Apoyo TI. La presentación del mismo se entrega a continuación.

Durante más de 15 años he estado trabajando en el desarrollo de las bases de lo que yo llamo Ingeniería de Negocios, con el objetivo de proporcionar herramientas, como otras disciplinas de la Ingeniería, al diseño de las empresas y sus servicios. Este esfuerzo ha sido dirigido a mostrar que las empresas pueden diseñarse formalmente y que la arquitectura, incluyendo procesos, organización, sistemas de información, infraestructura e interacciones con clientes y proveedores deben considerarse de una manera sistémica en dicho diseño. Este diseño de una empresa no es un esfuerzo de una sola vez, ya que, en el entorno dinámico que enfrentamos, las organizaciones tienen que tener la capacidad de evaluar continuamente oportunidades para mejorar sus diseños.  Otros investigadores han reconocido esta necesidad, como los que han trabajado bajo la idea de Arquitectura Empresarial (EA), pero ellos, en su mayoría, se han concentrado en la arquitectura tecnológica y considerado solo marginalmente el diseño del negocio. Nuestro trabajo resultó, hace más de 10 años, en un programa de postgrado, el Master in Business Engineering (MBE) de la Universidad de Chile, el cual ha sido tomado por varios centenares de profesionales. Tal Master ha sido el laboratorio donde muchas de las ideas que proponemos han sido probadas y muchas nuevas planteadas como generalización de los conocimientos y la experiencia producida por cientos de proyectos desarrollados en las tesis requeridas por este programa [1].

He publicado libros (en Español y en Inglés) y papers (en Inglés), detallados en las Referencias, que tocan diferentes temas de mi propuesta. En este trabajo doy un resumen compacto con dos nuevas incorporaciones: la adaptación de nuestras ideas a los servicios, basado en el trabajo que hemos estado haciendo en este dominio por al menos cinco años,  incluyendo  la aplicación al diseño de servicios en hospitales, donde hemos realizado esfuerzos de investigación y desarrollo mediante la adaptación de nuestro enfoque para proporcionar soluciones  a ser utilizadas en un gran número de hospitales chilenos. Estas soluciones están ya implementadas en algunos hospitales y demostrando que se pueden lograr grandes aumentos en calidad de servicio y eficiencia en el uso de los recursos [2].

Nuestro enfoque incluye el diseño integrado de un negocio: la configuración de los servicios que provee (arquitecturas) y planificación de su capacidad; los procesos de gestión de recursos; y los procesos operativos. Este enfoque se basa en patrones generales que definen las opciones de diseño de servicios y métodos analíticos que garantizan la optimización de los recursos para satisfacer la demanda. Esto se complementa con la tecnología que admite la modelación y el apoyo TI a los procesos, incluida su posible ejecución, con herramientas tales como BPMN y BPMS y servicios web sobre SOA, los cuales permiten no solo la integración con los sistemas y redes internas de la organización, sino que también el acceso a información de  contexto, en la idea de computación ubicua, disponible en las redes sociales y en la nube. En resumen, integramos el diseño de negocios con Analítica y el apoyo de herramientas TI para dar una base sólida para el diseño de servicios.

Los patrones generales que utilizamos ofrecen modelos de referencia y las estructuras generales de procesos, en dominios específicos, que se usan como punto de partida para diseñar los procesos en un caso particular. La idea clave es formalizar conocimiento y experiencia exitosa de diseño en estos modelos, reutilizar esos conocimientos cuando se diseña y evitar reinventar la rueda. Los patrones son normativos ya que contienen lo que se recomienda como mejores prácticas y lo que hemos encontrado que ha funcionado en  cientos de proyectos, como ha sido comentado antes. Así, ellos contienen directrices específicas sobre cómo debe diseñarse un proceso, reutilizando los patrones, evitando de esta manera  partir con el  costoso “levantamiento” de los procesos “como son” actualmente, propuesto por metodologías como BPM. Nuestra experiencia es que estos “levantamientos” o documentación son muy caros, millones de dólares para las organizaciones grandes, y hay una mediana a alta probabilidad de que el esfuerzo termine en fracaso, debido a la terminación del proyecto sin resultado alguno. Este ha sido el caso de dos organismos gubernamentales grandes en Chile, que gastaron más de un millón dólares cada uno en “levantamientos” y  dos grandes bancos y uno de los principales holding del país, que han tenido experiencias similares.

Hay dos conceptos clave que caracterizan a nuestra propuesta de Ingeniería de Negocios: el ingenio y la forma. Podemos afirmar que una buena ingeniería necesita ingenio para diseñar las soluciones innovadoras que requieren las empresas en el entorno competitivo extremo que actualmente enfrentan. Así nuestro énfasis en un diseño de negocios sistémico, integrado e innovador, explícitamente orientado a hacer una organización más competitiva en el caso privado y más eficaz y eficiente en el caso de público. Por otro lado, el diseño debe materializarse en una Forma, en el sentido de la arquitectura tradicional propuesto por Alexander, el cual puede seguir ciertos patrones basados en el conocimiento existente que proporciona un punto de partida para tal diseño. Los  ingenieros de software tomaron sus ideas de patrones de Alexander y esta es también la inspiración parcial para nuestra propuesta de patrones.

Una particular característica de este libro es que ilustra todas sus ideas y propuestas con muchos casos reales, procedentes de proyectos que han sido implementados en la práctica y han proporcionado resultados muy impresionantes, los cuales se detallan en el texto. Los casos muestran cómo las mismas directrices de diseño que se presentarán proporcionan buenos resultados en entornos y situaciones muy diferentes.

El libro se puede bajar en este mismo blog.

Óscar Barros

[1] Información acerca del MBE se puede obtener en www.mbe.cl,  donde hay links a Facebook, Linkedin y Youtube; también blog.barros.cl contiene libros, papers y tesis relacionadas con este Master.

[2] Esta experiencia se resumirá en la sección “Experiencia Relevante” del Capítulo 2


New Section in English

This blog presents an innovative approach to business design, known as Business Engineering, and its application to service offerings design in general. Such an approach is characterized by:

  • Integrating many disciplines –Strategy, Business Models, Enterprise Architecture, Processes, Analytics, Information Systems, software and hardware technologies—in generating detailed business designs that are aligned with and make operational stakeholders interests.
  • Providing a hierarchical design methodology that allows managing the complexity of full enterprise design by starting with overall aggregated designs, which are then detailed by hierarchical decomposition.
  • Basing designs on Business, Architecture, and Process Patterns that abstract and formalize the knowledge and experience generated from hundreds of business design cases in which the approach has been applied.
  • Using formal constructs to model patterns and designs based on the BPMN notation, allowing simulation and eventual execution of the designs using BPMS and SOA technology.

The blog provides updates on the foundations of Business Engineering and presents plentiful evidence of its power by giving detailed real application cases, including very impressive results in private and public situations. In particular, a varied selection of cases of health services design are described in detail, including enterprise architecture design in private and public situations, hospital configuration design, resource planning processes design, and operating processes design. In all the health cases, solid empirical evidence is given about the benefits that can be generated by a well-founded design of their services.

We are including a new section in English in order that people which do not read Spanish can benefit from the ideas proposed in this blog.


Destacados Trabajos de Tesis MBE

Destacamos, a continuación dos tesis del MBE que, utilizando la metodología de la Ingeniería de Negocios, han logrado demostrar que en empresas de gran categoría y exitosas hay todavía un gran potencial de diseño de procesos innovadores que pueden producir incrementos importantes de beneficios para los clientes y en los resultados del negocio.

Optimización del proceso de pronóstico de demanda de vuelos para la gestión de venta en LanTam

En industrias altamente competitivas como las líneas aéreas, determinar demanda y segmentarla de modo de poder determinar la oferta (cuándo y cómo vender)  asientos de aviones para una determinada ruta, hace la diferencia. Para esto existe una técnica llamada Revenue Management, que permite a las empresas generar rentabilidad en el corto y largo plazo. Para poder pronosticar la demanda por tramos, se desarrolló un modelo analítico basado en métodos bayesianos por parte de consultores internacionales, el cual quería mejorarse en cuanto a calidad de predicción. Para ello se rediseñó el proceso de Pronóstico y Optimización de vuelos, mediante mejor  calibración de los datos históricos y cargando casi en tiempo real los cambios en reservas sobre el modelo. Esto permitió reducir el porcentaje de error, llegando a un 7%. Los beneficios que otorga a la compañía por cada unidad del porcentaje de error que se disminuyan y las nuevas oportunidades que genera a las áreas de ventas, se espera que sean del orden de los 2 millones de dólares.

Este proyecto fue realizado por Mauricio Millar


Optimización de los procesos de planificación de la producción de aserraderos

En un mundo altamente competitivo, dinámico, en el cual las necesidades de los clientes van evolucionando constantemente, se hace imperativo que las empresas manufactureras optimicen el uso de sus recursos de  producción y desarrollen una gestión cada vez más orientada al cliente para convertirse o mantenerse como actores relevantes en un mercado global. Este es el caso de una empresa multinacional, nacida en Chile,  en la cual se inserta este proyecto. La empresa compite en una industria global, cual es la industria de la madera aserrada. Exporta gran parte de su producción y un porcentaje importante se destina a países muy lejanos. Esto presenta un desafío importante, no solo para esta empresa en particular, sino para todos los exportadores sudamericanos, lo que los obliga a ser eficientes en costos para ser competitivos. Por otra parte, la empresa debe mantener un buen nivel de servicio a sus clientes, los cuales necesitan confiar en que tendrán un abastecimiento constante de grandes volúmenes de madera aserrada, cumpliendo con las especificaciones de sus pedidos y los tiempos de entrega comprometidos.

El proyecto aborda en parte estos desafíos, centrándose en los procesos relacionados con la planificación de la producción de aserraderos. Pretende desarrollar un apoyo que permita aumentar el beneficio de la operación de los aserraderos, por medio de optimizar la utilización de recursos de materia prima y la capacidad instalada en las plantas de producción. Para esto se propone implementar una herramienta que incorpore un modelo de optimización, a través de programación matemática, para apoyar la toma de decisiones en el proceso, acompañado de un rediseño que mejore la coordinación entre los distintos actores involucrados e inserte la herramienta en la arquitectura de procesos de la empresa. Asimismo, se desarrolla una aplicación computacional que  permite la ejecución de los modelos y el apoyo  a las decisiones del proceso de planificación.

Este es, en consecuencia, un proyecto centrado en la eficacia operacional y, como Modelo de Negocio, el valor que pretende entregar a los clientes son productos a precio competitivo y    la garantía de abastecimiento oportuno.

En un período de prueba mediante un plan piloto, en el cual se corrieron los modelos y se hizo una planificación paralela a la actual en uso,  se obtuvieron resultados que prueban que la utilización de la solución propuesta mejora el aprovechamiento de la capacidad instalada de las plantas y de la materia prima. En consecuencia se genera mayor producción con los mismos recursos, lo cual  resultó en una mayor contribución potencial para la empresa de US$1.150.472 en siete meses.

Esta tesis fue realizada por Carlos Troncoso

 


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Optimización de los procesos de coordinación de cursos del programa Construyendo Mis Sueños de la Universidad de Chile

Construyendo Mis Sueños, es un programa de capacitación a micro y pequeños empresarios en las temáticas de gestión de negocios, emprendimiento, administración y otros temas afines. El programa se encuentra al alero de la Escuela de Ingeniería y Ciencias de la Universidad de Chile. Los antecedentes que justifican el proyecto surgen a través de un diagnóstico de la situación actual, sin intervención de Tecnologías de Información o cualquier rediseño que se proponga de los procesos actuales del programa. La situación mencionada tiene las siguientes características:

–      Baja estandarización de procesos de coordinación.

–      Calendario de cursos/relatores asignado según disponibilidad inmediata y no a mediano o largo plazo.

–      Calendario extremadamente operacional (por necesidad de cursos), se realiza prácticamente día a día.

–      Baja estandarización en los procesos de aviso de clases a los relatores de estas.

–      Distribución a corto plazo de tiempos destinados a Construyendo Mis Sueños de los relatores.

–      No existe priorización de calidad para la asignación de relatores a cursos, lo que se traduce muchas veces en baja calidad de las clases.

En base a esto nace el proyecto de optimizar los procesos de coordinación de los cursos, para crear calendarios inteligentes, por medio de un modelo matemático, que permitan la programación de actividades de manera anticipada, eficiente y centrada en mejorar la calidad de los cursos, que en base a tecnologías de información puedan solucionar los problemas anteriormente mencionados de la mejor manera posible.

Los resultados esperados son:

–      Aumento de la coordinación por medio de la programación anticipada.

–      Aumento de la calidad global de los cursos por medio de la programación de los relatores, que escoge el mejor relator según conocimientos y habilidades para el máximo total.

–      Aumento de la capacidad real para realizar cursos de Construyendo Mis Sueños, debido a mejoras de la capacidad ociosa del programa.

–      Aumento de los micro empresarios capacitados por parte de Construyendo Mis Sueños, debido al posible aumento de cursos a realizar.

–      Aumento de cantidad de voluntarios activos dentro de la organización, debido a mejoras en la calidad de trabajo y disminución de las distancias de traslado de los voluntarios (relatores) a sus respectivos cursos.

       


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Mejoramiento del monitoreo y gestión de recursos en la atención de urgencia en el Hospital Dr. Exequiel González Cortés

El Hospital Exequiel González Cortés (HEGC) es el Hospital Pediátrico de Alta Complejidad perteneciente a la Red Asistencial Metropolitana Sur, con atención en urgencia, atención cerrada y atención abierta. El establecimiento atiende a una población asignada de aproximadamente 260.000 niños y niñas menores de 15 años y 26.000 adolescentes mayores de 15 años. Dentro de su visión se encuentra la de brindar una atención de calidad certificada y tiempos de espera definidos, lo cual actualmente no se cumple para el Servicio de Urgencia.

A pesar de la disminución de las consultas de urgencia en el tiempo, la atención oportuna basada en las condiciones del paciente no ha sido abordada de manera adecuada. Dentro del proceso de atención de urgencia la existencia del Triage, actividad donde se determina la gravedad del paciente antes de la atención médica, ha sido introducida en los hospitales chilenos durante los últimos años, pero no se han fijado estándares que permitan una clasificación bajo los mismos parámetros de los pacientes, dependiendo ésta principalmente del criterio del personal de turno. Esto lleva a que la oportunidad de atención del paciente se vea mermada y que los tiempos de espera según su gravedad no sean los adecuados.

Junto con lo anterior, existe un nulo monitoreo de la actividades que se realizan en el proceso de atención de urgencia, lo que imposibilita la toma de decisiones acordes a las características biomédicas de los pacientes y al nivel de utilización de los recursos, tanto físicos como de personal médico.

Dada la existencia de las instancias para obtener información sobre el paciente, se utilizó esta data para generar una clasificación estandarizada según la gravedad del paciente, que junto a un adecuado monitoreo de las actividades del proceso de atención, permite generar una visión más amplia para la toma de decisiones en aras de lograr una mejor atención y otorgar una atención oportuna considerando el nivel de oportunidad asociado a cada uno de los pacientes. Esta visión de oportunidad de atención basada en criterios médicos ya ha sido implementada en otras líneas de atención de pacientes, por lo que existen antecedentes de éxito en cuanto a la estandarización de criterios médicos para la asignación de prioridades de atención según las características de los pacientes.

La estandarización de los criterios de clasificación de los pacientes durante el Triage fue basada en conocimiento experto, determinando un set de reglas y variables según las condiciones presentes en el Triage, las que finalmente fueron refinadas utilizando métodos estadísticos de manera de generar una clasificación de pacientes que responda a sus necesidades de atención y que pueda ser utilizada de manera general para todos los pacientes de atención pediátrica (se excluyen pacientes que requieren cirugía inmediata y pacientes con lesiones traumatológicas).Por otro lado, se definieron las acciones a realizar en base a la información del monitoreo en cuanto a la utilización de los recursos.

Los resultados a que se apuntó fueron asegurar una atención lo más justa posible a los pacientes que más lo requieren, hacer eficiente la atención de los pacientes y utilizar los recursos disponibles de la mejor manera. Estos resultados se consiguieron plenamente y, con un sistema de apoyo, la priorización de pacientes se hace con el proceso diseñado.

 

Proyecto realizado por Sebastián Gutiérrez Loyola


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Rediseño del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio de AFT

El modelo de servicios diseñado para Transantiago es de gran complejidad, al trasladarse de un sistema de transporte con  múltiples operadores, tarificación combinada, redes de carga de tarjetas con una importante capilaridad, un alto volumen de pasajeros y otros aspectos de integración y combinaciones que hacen de Transantiago un proyecto único a nivel mundial.

Para la correcta entrega de los servicios comprometidos con la autoridad, clientes y usuarios de Transantiago se configuran cuatro capas que deben tener una correcta interconexión para que sea eficaz y efectiva la entrega de servicios. Si una de estas capas o uno de sus componentes no funciona adecuadamente provocará un efecto en cadena que imposibilitará la entrega de los servicios comprometidos. Esto se debe al modelo distribuido de servicios externos de distinta tecnología y de distintos proveedores interconectados, con un alto nivel de transacciones: más de 180.000.000 transacciones mensuales de uso y más de 7.500.000 transacciones mensuales de  carga, estas últimas utilizadas como insumo en parte de este proyecto.

En la actualidad AFT no cuenta con un sistema de alerta temprana de la disponibilidad de componentes de negocio, lo que significa un excesivo tiempo en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Tampoco posee un mecanismo formal para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios. Actualmente se tiene sólo un procedimiento para la formalización de atención de fallas con el operador tecnológico, quedando el resto de los proveedores de servicio fuera de este mecanismo.

Para asegurar la continuidad de servicios se utilizaró el Modelo de Gobernabilidad para la Continuidad Operacional de los servicios prestados por el Administrador Financiero del Transantiago (AFT). Este modelo conforma un marco objetivo para responder de manera adecuada a eventos que comprometan los servicios bajo su responsabilidad; para ello  AFT ha establecido un conjunto de lineamientos orientados a mantener la continuidad de dichos servicios (Continuidad Operacional) al mismo tiempo de realizar las actividades necesarias para corregir el problema que genera la interrupción y permitir la recuperación de servicios.

El proyecto se enmarca dentro del plan de Continuidad Operacional de AFT y l rediseñó del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio. El rediseño del proceso de gestión de incidentes se focalizó en la necesidad de gestionar los incidentes de continuidad de negocios de AFT, analizando eventos reflejados inicialmente en el estado de las distintas señales provistas por las distintas entidades que forman parte de la cadena de servicios ofrecidos por AFT, para inferir los estados de servicios y entidades.

Los incidentes que sean detectados serán gestionados en dos instancias; la primera a través de un escalamiento oportuno, de tal forma de manejar adecuadamente la contingencia apenas ésta suceda y como segunda instancia, el análisis respecto al origen de ésta, mediante la recopilación de los antecedentes, consecuencias y evidencias. Para esto se utilizará un mecanismo de administración de fallas; esto se traduce en una solución tecnológica que actualmente opera con el operador tecnológico.

Para soportar el proceso de gestión de incidentes se desarrolló una solución tecnológica que se basa en el tratamiento de señales que envía el operador tecnológico. Estas se refieren al funcionamiento de los sistemas centrales, corazón del andamiaje tecnológico, y que sirve de base para que los servicios puedan ser entregados a los distintos grupos de interés de AFT y las señales de los proveedores de las capas posteriores de servicios, que  sirven para determinar e indicar los posibles puntos de interrupción de servicios.

El punto más sensible de los sistemas centrales y que impacta a los usuarios de Transantiago es el Switch transaccional, el cual permite la comercialización de cuotas de transporte. Es en este sentido que se implementó una solución tecnológica que permite determinar la cobertura de cuotas de transporte en base al pronóstico de demanda de cuotas de transporte, lo cual es fundamental para determinar la oferta disponible y el tiempo en que ésta será consumida, lo que a su vez determinará el tiempo disponible para que el sistema Switch sea repuesto en caso de que salga de servicio.

Para determinar la cobertura de cuotas de transporte se establecieron tres actividades no triviales, tanto por su complejidad y gran volumen de transacciones, que fueron automatizadas; estas son “Pronosticar demanda”, “determinar saldo de cuotas de transporte” y finalmente “determinar el tiempo de cobertura de cuotas de transporte”, lo que permitió determinar el tiempo entre el punto de interrupción y el punto en el cuál debe estar el Switch funcionando nuevamente.

Como resultados se espera:

  1. Disminuir el excesivo tiempo que AFT toma en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Gestionar la solución de alguna interrupción de los servicios comprometidos a los usuarios de Transantiago.
  2. Formalizar el mecanismo para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios.
  3. Mejorar el proceso por el cual se determina el tiempo máximo de inactividad que puede soportar la disponibilidad de venta de cuotas de transportes (vía Switch transaccional de AFT), de tal forma de no afectar este servicio tan sensible para los usuarios de Transantiago.
  4. Disminuir la exposición a multas por indisponibilidad de servicios

El proyecto se encuentra implementado y la AFT ha prácticamente eliminado las multas que recibía por no disponibilidad de servicios en relación a cuotas de transporte.

 Proyecto realizado por Rodrigo Echeverría