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Optimización de los procesos de coordinación de cursos del programa Construyendo Mis Sueños de la Universidad de Chile

Construyendo Mis Sueños, es un programa de capacitación a micro y pequeños empresarios en las temáticas de gestión de negocios, emprendimiento, administración y otros temas afines. El programa se encuentra al alero de la Escuela de Ingeniería y Ciencias de la Universidad de Chile. Los antecedentes que justifican el proyecto surgen a través de un diagnóstico de la situación actual, sin intervención de Tecnologías de Información o cualquier rediseño que se proponga de los procesos actuales del programa. La situación mencionada tiene las siguientes características:

-      Baja estandarización de procesos de coordinación.

-      Calendario de cursos/relatores asignado según disponibilidad inmediata y no a mediano o largo plazo.

-      Calendario extremadamente operacional (por necesidad de cursos), se realiza prácticamente día a día.

-      Baja estandarización en los procesos de aviso de clases a los relatores de estas.

-      Distribución a corto plazo de tiempos destinados a Construyendo Mis Sueños de los relatores.

-      No existe priorización de calidad para la asignación de relatores a cursos, lo que se traduce muchas veces en baja calidad de las clases.

En base a esto nace el proyecto de optimizar los procesos de coordinación de los cursos, para crear calendarios inteligentes, por medio de un modelo matemático, que permitan la programación de actividades de manera anticipada, eficiente y centrada en mejorar la calidad de los cursos, que en base a tecnologías de información puedan solucionar los problemas anteriormente mencionados de la mejor manera posible.

Los resultados esperados son:

-      Aumento de la coordinación por medio de la programación anticipada.

-      Aumento de la calidad global de los cursos por medio de la programación de los relatores, que escoge el mejor relator según conocimientos y habilidades para el máximo total.

-      Aumento de la capacidad real para realizar cursos de Construyendo Mis Sueños, debido a mejoras de la capacidad ociosa del programa.

-      Aumento de los micro empresarios capacitados por parte de Construyendo Mis Sueños, debido al posible aumento de cursos a realizar.

-      Aumento de cantidad de voluntarios activos dentro de la organización, debido a mejoras en la calidad de trabajo y disminución de las distancias de traslado de los voluntarios (relatores) a sus respectivos cursos.

       


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Mejoramiento del monitoreo y gestión de recursos en la atención de urgencia en el Hospital Dr. Exequiel González Cortés

El Hospital Exequiel González Cortés (HEGC) es el Hospital Pediátrico de Alta Complejidad perteneciente a la Red Asistencial Metropolitana Sur, con atención en urgencia, atención cerrada y atención abierta. El establecimiento atiende a una población asignada de aproximadamente 260.000 niños y niñas menores de 15 años y 26.000 adolescentes mayores de 15 años. Dentro de su visión se encuentra la de brindar una atención de calidad certificada y tiempos de espera definidos, lo cual actualmente no se cumple para el Servicio de Urgencia.

A pesar de la disminución de las consultas de urgencia en el tiempo, la atención oportuna basada en las condiciones del paciente no ha sido abordada de manera adecuada. Dentro del proceso de atención de urgencia la existencia del Triage, actividad donde se determina la gravedad del paciente antes de la atención médica, ha sido introducida en los hospitales chilenos durante los últimos años, pero no se han fijado estándares que permitan una clasificación bajo los mismos parámetros de los pacientes, dependiendo ésta principalmente del criterio del personal de turno. Esto lleva a que la oportunidad de atención del paciente se vea mermada y que los tiempos de espera según su gravedad no sean los adecuados.

Junto con lo anterior, existe un nulo monitoreo de la actividades que se realizan en el proceso de atención de urgencia, lo que imposibilita la toma de decisiones acordes a las características biomédicas de los pacientes y al nivel de utilización de los recursos, tanto físicos como de personal médico.

Dada la existencia de las instancias para obtener información sobre el paciente, se utilizó esta data para generar una clasificación estandarizada según la gravedad del paciente, que junto a un adecuado monitoreo de las actividades del proceso de atención, permite generar una visión más amplia para la toma de decisiones en aras de lograr una mejor atención y otorgar una atención oportuna considerando el nivel de oportunidad asociado a cada uno de los pacientes. Esta visión de oportunidad de atención basada en criterios médicos ya ha sido implementada en otras líneas de atención de pacientes, por lo que existen antecedentes de éxito en cuanto a la estandarización de criterios médicos para la asignación de prioridades de atención según las características de los pacientes.

La estandarización de los criterios de clasificación de los pacientes durante el Triage fue basada en conocimiento experto, determinando un set de reglas y variables según las condiciones presentes en el Triage, las que finalmente fueron refinadas utilizando métodos estadísticos de manera de generar una clasificación de pacientes que responda a sus necesidades de atención y que pueda ser utilizada de manera general para todos los pacientes de atención pediátrica (se excluyen pacientes que requieren cirugía inmediata y pacientes con lesiones traumatológicas).Por otro lado, se definieron las acciones a realizar en base a la información del monitoreo en cuanto a la utilización de los recursos.

Los resultados a que se apuntó fueron asegurar una atención lo más justa posible a los pacientes que más lo requieren, hacer eficiente la atención de los pacientes y utilizar los recursos disponibles de la mejor manera. Estos resultados se consiguieron plenamente y, con un sistema de apoyo, la priorización de pacientes se hace con el proceso diseñado.

 

Proyecto realizado por Sebastián Gutiérrez Loyola


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Rediseño del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio de AFT

El modelo de servicios diseñado para Transantiago es de gran complejidad, al trasladarse de un sistema de transporte con  múltiples operadores, tarificación combinada, redes de carga de tarjetas con una importante capilaridad, un alto volumen de pasajeros y otros aspectos de integración y combinaciones que hacen de Transantiago un proyecto único a nivel mundial.

Para la correcta entrega de los servicios comprometidos con la autoridad, clientes y usuarios de Transantiago se configuran cuatro capas que deben tener una correcta interconexión para que sea eficaz y efectiva la entrega de servicios. Si una de estas capas o uno de sus componentes no funciona adecuadamente provocará un efecto en cadena que imposibilitará la entrega de los servicios comprometidos. Esto se debe al modelo distribuido de servicios externos de distinta tecnología y de distintos proveedores interconectados, con un alto nivel de transacciones: más de 180.000.000 transacciones mensuales de uso y más de 7.500.000 transacciones mensuales de  carga, estas últimas utilizadas como insumo en parte de este proyecto.

En la actualidad AFT no cuenta con un sistema de alerta temprana de la disponibilidad de componentes de negocio, lo que significa un excesivo tiempo en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Tampoco posee un mecanismo formal para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios. Actualmente se tiene sólo un procedimiento para la formalización de atención de fallas con el operador tecnológico, quedando el resto de los proveedores de servicio fuera de este mecanismo.

Para asegurar la continuidad de servicios se utilizaró el Modelo de Gobernabilidad para la Continuidad Operacional de los servicios prestados por el Administrador Financiero del Transantiago (AFT). Este modelo conforma un marco objetivo para responder de manera adecuada a eventos que comprometan los servicios bajo su responsabilidad; para ello  AFT ha establecido un conjunto de lineamientos orientados a mantener la continuidad de dichos servicios (Continuidad Operacional) al mismo tiempo de realizar las actividades necesarias para corregir el problema que genera la interrupción y permitir la recuperación de servicios.

El proyecto se enmarca dentro del plan de Continuidad Operacional de AFT y l rediseñó del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio. El rediseño del proceso de gestión de incidentes se focalizó en la necesidad de gestionar los incidentes de continuidad de negocios de AFT, analizando eventos reflejados inicialmente en el estado de las distintas señales provistas por las distintas entidades que forman parte de la cadena de servicios ofrecidos por AFT, para inferir los estados de servicios y entidades.

Los incidentes que sean detectados serán gestionados en dos instancias; la primera a través de un escalamiento oportuno, de tal forma de manejar adecuadamente la contingencia apenas ésta suceda y como segunda instancia, el análisis respecto al origen de ésta, mediante la recopilación de los antecedentes, consecuencias y evidencias. Para esto se utilizará un mecanismo de administración de fallas; esto se traduce en una solución tecnológica que actualmente opera con el operador tecnológico.

Para soportar el proceso de gestión de incidentes se desarrolló una solución tecnológica que se basa en el tratamiento de señales que envía el operador tecnológico. Estas se refieren al funcionamiento de los sistemas centrales, corazón del andamiaje tecnológico, y que sirve de base para que los servicios puedan ser entregados a los distintos grupos de interés de AFT y las señales de los proveedores de las capas posteriores de servicios, que  sirven para determinar e indicar los posibles puntos de interrupción de servicios.

El punto más sensible de los sistemas centrales y que impacta a los usuarios de Transantiago es el Switch transaccional, el cual permite la comercialización de cuotas de transporte. Es en este sentido que se implementó una solución tecnológica que permite determinar la cobertura de cuotas de transporte en base al pronóstico de demanda de cuotas de transporte, lo cual es fundamental para determinar la oferta disponible y el tiempo en que ésta será consumida, lo que a su vez determinará el tiempo disponible para que el sistema Switch sea repuesto en caso de que salga de servicio.

Para determinar la cobertura de cuotas de transporte se establecieron tres actividades no triviales, tanto por su complejidad y gran volumen de transacciones, que fueron automatizadas; estas son “Pronosticar demanda”, “determinar saldo de cuotas de transporte” y finalmente “determinar el tiempo de cobertura de cuotas de transporte”, lo que permitió determinar el tiempo entre el punto de interrupción y el punto en el cuál debe estar el Switch funcionando nuevamente.

Como resultados se espera:

  1. Disminuir el excesivo tiempo que AFT toma en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Gestionar la solución de alguna interrupción de los servicios comprometidos a los usuarios de Transantiago.
  2. Formalizar el mecanismo para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios.
  3. Mejorar el proceso por el cual se determina el tiempo máximo de inactividad que puede soportar la disponibilidad de venta de cuotas de transportes (vía Switch transaccional de AFT), de tal forma de no afectar este servicio tan sensible para los usuarios de Transantiago.
  4. Disminuir la exposición a multas por indisponibilidad de servicios

El proyecto se encuentra implementado y la AFT ha prácticamente eliminado las multas que recibía por no disponibilidad de servicios en relación a cuotas de transporte.

 Proyecto realizado por Rodrigo Echeverría


TALLER: EXPERIENCIAS INNOVADORAS DE GESTIÓN EN SALUD

Recientemente se realizó un Taller para mostrar la utilización de innovadoras herramientas de gestión inteligentes que permiten mejorar la toma de decisiones  en salud, tanto a nivel de pacientes como a nivel de servicio hospitalario o clínico. En este Taller se presentaron experiencias innovadoras en los procesos de gestión de la salud, por medio de casos reales que muestran la aplicación exitosa de tales propuestas a nivel nacional. Las herramientas de gestión inteligente que se presentaron han tenido impactos importantes, no solo para reducir los costos, sino también para facilitar la ejecución diaria de los distintos procesos de la atención de salud, mejorar el servicio a los pacientes y nuevas oportunidades de negocio en el sector privado. El Taller fue organizado por el Hospital Exequiel González Cortés y el Master in Business Engineering (MBE) de la U. de Chile.

El programa cubrió los siguientes temas:

l. Arquitectura para la asignación de recursos en los hospitales públicos, Oscar Barros, Ph.D.

2. Gestión de listas de Espera Quirúrgica electiva, Dr. Sergio Apablaza, Jefe de Pabellón, HCSBA y Patricio Wolff, MBE.

3. Priorización de pacientes en servicios ambulatorios, Dra. Begoña Yarza, Directora HEGC, Alejandro Quezada, MBE.

4. Monitoreo de Pacientes Quirúrgicos, Dr. Patricio Herrera, Jefe de Pabellón HEGC., Jaime Contesse, MBE

5. Monitoreo y gestión de pacientes en la atención de urgencia, Dr. Douglas Maldonado, Jefe de Urgencias HEGC,Sebastián Gutiérrez, MBE

6. Diseño de los procesos y sistemas de una clínica privada,
Patricio Anguita, Gerente de Procesos y Sistemas en una Clínica Privada

En el Taller participaron alrededor de 100 altos ejecutivos de los servicios de salud interesados en la innovación de la estructura de sus organizaciones con procesos optimizados y mejor uso de las TI. Entre otros, Directores de Hospitales, Directores y Subdirectores Médicos, Subdirectores de Administración y Finanza, Profesionales Médicos y Profesionales de la Salud Pública y privada.

Las presentaciones en formato PPT y video se encuentran en www.mbe.cl


Amazon distribuye nuevo libro de Profesor Oscar Barros

Ya se encuentra disponible en Amazon el último libro en inglés del Profesor Oscar Barros titulado “Business Engineering and Service Design with Applications for Health Care Institutions”.

La publicación, de más de 300 páginas, incluye seis capítulos en los cuales el profesor Barros, Director del Magíster en Ingeniería de Negocios con TI, entrega un original acercamiento a la Ingeniería de Negocios (su disciplina de estudio). En ella, el académico enfatiza el diseño de servicios y deriva una solución sistémica integral que comienza con la estrategia y la definición del modelo de negocios, continúa con su diseño, sus procesos de diseño y de sistemas de información, y termina con una implementación bien planificada.

En este nuevo libro, el Profesor Barros desarrolla un análisis de estrategias, modelos de negocios y arquitectura empresarial de la Inteligencia de Negocios, así como patrones de diseño y de servicios en instituciones de salud pensados para hospitales principalmente públicos (planificación de su servicio de urgencia, asignación de la capacidad de pabellones y manejo de listas de espera para pacientes ambulatorios, entre otros).

El texto también recoge la exitosa experiencia de distintos proyectos desarrollados en el marco del Magíster en Ingeniería de Negocios con TI (MBE, por su sigla en inglés), impartido por Ingeniería Industrial desde hace más 10 años y el cual ha sido cursado por cientos de profesionales que hoy, gracias a este programa, hacen una diferencia en su entorno profesional.

“He trabajado por más de 15 años en el desarrollo de los cimientos de lo que llamo Ingeniería de Negocios, con el espíritu de proveer herramientas para el diseño de los negocios”, señala Oscar Barros en el prólogo.
Agrega: “Este esfuerzo ha estado dirigido a demostrar que las empresas se pueden diseñar de manera formal y que sus arquitecturas, incluyendo los procesos, la organización de las personas, los sistemas de información y la infraestructura TI, así como las interacciones con los clientes y proveedores, se deben considerar en forma sistémica en ese diseño”.

Publicado por Editorial Business Express Press, “Business Engineering and Service Design with Applications for Health Care Institutions” está pensado para convertirse en material de consulta y apoyo para los estudiantes de las universidades norteamericanas.

El libro del Profesor Barros podrá ser adquirido a partir del próximo 15 de septiembre por amazon.com

Ver reseña Amazon.


“Rediseño de procesos de la fiscalización preventiva Dirección Nacional del Trabajo” – Jorge Araya

El sector público se sitúa en un mercado en el que sus Ministerios, Servicios e Instituciones, entregan una serie de productos y servicios, que se pueden traducir en distintos tipos de beneficios económicos, tales como: las diferentes asignaciones de salud; de protección y seguridad, entre otros. Todos los cuales implican la entrega de distintos beneficios sociales.

Desde este punto de vista, cada ministerio, servicio e institución pública, tienen como finalidad incrementar los beneficios que entregan a la sociedad. Y en razón de este objetivo establecen un compromiso, de carácter anual, con el gobierno, a través de la DIPRES (Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda), el que se concreta a partir de metas, que son evaluadas y que permiten, como consecuencia de ello, establecer el presupuesto que se le otorga a cada organismo público; proceso que es fundamental para el funcionamiento y planificación del mismo.

En este competitivo ambiente, se hace necesario conocer a los clientes y brindarles un trato segmentado, con productos y servicios para cada perfil, con el objetivo de obtener ventajas competitivas a largo plazo. Es por esta importante razón, que este proyecto propone el rediseño de los procesos de una “fiscalización preventiva” programada, la que permitirá a La Dirección Nacional del Trabajo ampliar uno de los principales beneficios sociales que ésta entrega a la sociedad.

La “fiscalización preventiva” consiste en velar por el cumplimiento de la normativa laboral vigente, a través de una fiscalización focalizada hacia aquellos sectores en que se presume la existencia de un mayor problema de incumplimiento laboral, de manera que permita el correcto acatamiento de las leyes (laborales, previsionales, de higiene y de seguridad) que garantizan los derechos sociales de los trabajadores. Actualmente, estas fiscalizaciones son confeccionadas una vez al mes y su contenido está basado sólo en la experiencia y el know-how de los fiscalizadores mejor evaluados; sin que exista algún sistema que, en base a un conocimiento previo, apoye la confección de estos programas inspectivos, lo que trae como consecuencia directa que, en estos momentos, la Dirección del Trabajo desperdicie muchos recursos en estas fiscalizaciones, que al no ser bien focalizadas no cumplen con su rol preventivo. En razón de ello y gracias a la Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se analizarán datos históricos de la institución, con el fin de agrupar a las empresas de acuerdo a sus características, lo que permitirá, principalmente, dimensionar las conductas de los clientes de una manera más detallada, y al mismo tiempo tener un conocimiento acabado acerca de quiénes son los más propensos a infringir la ley.

El presente proyecto logra cumplir con estas expectativas, agrupando a las empresas de acuerdo a sus principales  características las que son separadas en clusters. A partir de los cuales se puede realizar una identificación óptima de las empresas cuya probabilidad de infracción se constituya como la más alta.

Poder acceder y sondear a las empresas que jamás han sido denunciadas por su incumplimiento a la normativa laboral con lleva un efecto positivo para nuestra sociedad, ya que se logra resolver los problemas laborales de aquellos trabajadores que, por diversos motivos, no se han atrevido a denunciar el perjuicio que su empleador les ocasiona con su mal proceder en lo relativo a la legislación laboral vigente. Por otro lado cabe destacar que, además, dentro de los efectos esperados a corto plazo, surge también el importante beneficio que reviste la mejora de la imagen de la institución ante la ciudadanía, lo que se traduce en la proyección una imagen de protección permanente y efectiva. Al aumentar el número de programas inspectivos, y el hecho de que éstos se anticipen a los problemas de los clientes, se producirá un efecto de reducción significativa en el número de denuncias mensuales y anuales, respecto a años anteriores. Ello permitirá que se produzca un cambio relevante en el actuar de la Dirección del Trabajo, situándolo desde lo reactivo a lo preventivo. Para permitir y favorecer los objetivos del presente proyecto se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que va desde el modelamiento del rediseño, hasta una especificación, a nivel de prototipo, de las nuevas herramientas consideradas en él.

Por su parte, para que se logren los distintos cambios en las actividades de las personas, propuestas en el rediseño, se hace necesario el desarrollo de un plan de gestión del cambio, que permita guiar el avance y concresión del proyecto. En él se detallan las actividades relevantes y la metodología para su realización de manera de concluir exitosamente el proceso que se propone.

En la evaluación económica, se cuantifican los ingresos producto de los beneficios y se calcula el VAN del proyecto, obteniéndose un valor de US$ 468.511, para una tasa de costo de capital del 26% que es la utilizada para proyectos similares.

Finalmente, la experiencia de este proyecto es aplicable, en la propuesta de desarrollo de un Framework, para cualquier empresa pública o privada que realiza fiscalizaciones (revisión) para poder identificar los sectores, departamentos y personas que más necesiten de los servicios que éstas efectúan.

 

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“Optimización de la fuerza de venta para la atención de clientes en el mercado tradicional” – Mónica Cortés

Dado el complejo escenario de la industria de alimentos cárnicos, la empresa ha definido una ambiciosa estrategia para resguardar su permanencia en el mercado en el largo plazo. La habilitación de esta nueva estrategia obliga a un replanteamiento de su modelo de negocio para hacerla operativa, y por tanto, requiere del diseño de los procesos de negocio que la sustenten. La empresa, además, reconoce competir en un mercado de volumen, por lo que focaliza sus esfuerzos de crecimiento en el canal de ventas con mayor participación de mercado, que posee el mejor flujo de caja efectivo, que le reporta un margen positivo, y en donde la ejecución de entrega de productos es su reconocida fortaleza: el canal de venta denominado Mercado Tradicional.
Dado esto, se ha identificado tres ejes esenciales para sustentar el planteamiento estratégico: la imagen de marca, el mix de productos y la cartera de clientes. Sustentado en una imagen de marca percibida por el consumidor con buena relación precio/calidad, se incorporan nuevas categorías de productos alimenticios para ofrecer a los clientes. Un mejor mix de productos ofertados aumenta la posibilidad de compra y potenciación entre ellos (crecimiento horizontal de la cartera de clientes), además incentiva a aumentar la cantidad de productos a incluir por compra (crecimiento vertical de la
cartera de clientes).

Este proyecto apoya el modelo de negocio en el proceso más esencial y de mayor impacto: gestionar el crecimiento con calidad de la cartera de clientes. Crecer en número de clientes y, a la vez, mejorar su atención para lograr su retención, parecen ser objetivos contrapuestos en una cartera de más de 40.000 clientes. Por otro lado, el mercado tradicional exige la atención presencial del vendedor, pero cada cliente tiene un monto de compra por vez muy reducido. Por tanto, concluimos que el factor de éxito es optimizar el trabajo en terreno del vendedor: visitar más clientes y ser más efectivos. La construcción de planes de visitas diarios para el trabajo del vendedor, permitirá certificar que se atiende el máximo números de clientes (rentabilidad) y que todos los clientes serán atendidos algún día de la semana (servicio). Luego, la medición de la ejecución de los planes de visita en eficiencia (el cliente es visitado) y efectividad (el cliente hace pedido) repercutirá positivamente en un amplio espectro de los procesos de la empresa.

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“Programación de la Producción en Cartulinas CMPC S.A.” – Rolando Rivera

Este proyecto fue realizado por Rolando Rivera, miembro del grupo de Gerencia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones de Servicios Compartidos CMPC. La situación que se enfrentaba en Cartulinas CMPC, era que el sistema de programación de producción que se había comprado, no resolvía un problema fundamental de la planta de fabricación de cartulina de esta empresa. Éste es la programación de las máquinas de conversión, las cuales se alimentan de los productos semi elaborados generados en los procesos previos de fabricación. Estas máquinas generan los rollos o pilas de cartulina del tamaño solicitado por los clientes. Su buena programación influye en el servicio al cliente, asegurando que se generan los productos requeridos en el momento adecuado, y en los beneficios, ya que puede generar mayor producción con los mismos recursos.
Se diseñó un proceso renovado de programación, cuya innovación más importante es que incluye una heurística del tipo Búsqueda en Anchura en un Grafo Dirigido, la cual permite generar la carga de trabajos en las máquinas, manejada por medio de una aplicación computacional, que trata de maximizar la producción, respetando restricciones de capacidad y tomando en cuenta fechas de entrega asociadas a los trabajos. Este nuevo proceso de probó en la planta, obteniéndose los siguientes resultados y conclusiones:

  • El resultado es muy positivo, debido a que al quinto mes de operaciones del nuevo proceso se ha obtenido una producción de 4.000 toneladas adicionales y un aumento estimado de ingresos de MM USD$1.2.
  • La implementación de soluciones que consideren un diseño explícito de apoyo de TI para actividades tácitas, vía modelos matemáticos, heurísticas o business intelligence, en este caso una heurística, puede generar retornos de un orden muy superior a la inversión realizada.
  • La estructuración de la actividad tácita de Asignación y Liberación de Carga ha permitido una mejor comunicación, menos conflictos entre áreas y una mejor utilización de los recursos instalados.
  • La problemática resuelta por este proyecto es similar a la problemática que se encuentra en otras planta productivas, las cuales tienen un proceso de producción de semielaborados y luego un proceso de terminación, lo cual permite afirmar que la solución es extrapolable con algunos ajustes a otros procesos productivos.

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“Monitoreo y gestión de pacientes en la atención de urgencia en el Hospital Exequiel González Cortés” – Sebastián Gutiérrez

La salud en Chile y en el mundo presenta una constante problemática de poder asignar de manera eficiente y justa en base a las características del paciente, los recursos necesarios para que este tenga una atención de calidad. Siendo que los hospitales públicos atienden a un 70% de la población, de suma importancia lograr mejorar su atención. El servicio de urgencia del Hospital Exequiel González Cortés (HEGC) no está exento de esta problemática, la cual se ha acrecentado por motivos organizacionales donde el monitoreo de los pacientes es de escaso a nulo.

El HEGC es un hospital pediátrico reconocido en el país por sus altos estándares de calidad y eficiencia. Esto genera un gran flujo de pacientes a través de todos los servicios que dispone, especial en la urgencia la que por la estructura de la atención de salud en el país, absorbe una cantidad de demanda mayor al aceptar pacientes que deberían ser atendidos en la atención primaria. Este problema afecta a la calidad de atención de pacientes que se encuentran graves y por ende es necesario un método efectivo de categorización de pacientes según su nivel de urgencia.

En el mundo existe una serie de estructuras de Triage las cuales han sido desarrolladas según las problemáticas propias del lugar desarrollo. Estas buscan resolver el problema de asignar una categoría a los pacientes asociadas a su nivel de urgencia de manera estandarizada. Para el caso del HEGC, se utilizó de modelo base el ESI (EE.UU) y el CTAS (Canadá), los cuales fueron transformados para lograr un Triage ad-hoc a la situación de HEGC en base al conocimiento experto de los médicos con las consideraciones respectivas de ser un Triage pediátrico. Por otra parte se generó una lógica de categorización automática realizada a través de un sistema computacional que sirve apoyo al proceso médico realizado por los técnicos paramédicos quienes son los responsables por la categorización. En base a la comparación de criterios con médicos, se logró un 85% de aciertos en base a un set de variables definidos por el equipo médico del servicio de urgencia.

El proyecto propone un rediseño de los procesos de atención de urgencia, desde el ingreso del paciente al servicio de urgencia hasta el alta de este. El rediseño de procesos está basado en la metodología propuesta por el MBE a partir de Patrones de Procesos, considerando desde la arquitectura empresarial, hasta el diseño detallado de los procesos a través de BPMN. El diseño incluye la inclusión de lógicas complejas que dan soporte al proceso de Triage y la interacción con otros servicios del hospital.

La implementación del sistema dio buenos resultados, funcionando de manera permanente las 24 horas del día. Esto permitió lograr categorizar a los pacientes de manera estandarizada, lo que redujo las diferencias entre criterios de cada técnico ofreciendo una atención más justa. Por otro lado se mejoró sustancialmente el monitoreo de la situación actual de urgencia pudiendo saber con mayor detalle y de manera online tiempos de espera para pasar a Triage, cantidad de pacientes en espera, porcentaje de cumplimiento de pacientes categorizados, entre otros indicadores.

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“Optimización en el proceso de gestión de proyectos de consultoría de ingeniería” – Alejandro Texeira

Controlca S.A., es una empresa venezolana, fundada en los años 70, con el fin de ofrecer servicios de consultoría en el área de las telecomunicaciones. Controlca tiene una amplia trayectoria en este ámbito, lo cual le ha permitido posicionarse entre las más prestigiosas consultoras de Venezuela. Si bien, es cierto que Controlca tiene esta trayectoria, requiere mejoras en su sistema de gestión y control, específicamente en el manejo y control de horas hombre llevadas a cabo por los líderes de proyecto y demás ingenieros involucrados en las tareas de diversos proyectos que la empresa ejecuta. Específicamente, la necesidad de la empresa es conseguir un manejo eficiente de sus proyectos y de los recursos asignados a los mismos. Asimismo, requiere de la optimización de la asignación de tareas al recurso humano capacitado, en base al perfil de conocimiento que poseen. De allí entonces, surge la motivación de desarrollar una solución que permita gestionar y planificar eficientemente la utilización de las horas hombre para la realización de proyectos. La solución se generará desde el punto de vista interno de la empresa, para dar una respuesta más acertada y cercana a la realidad. Lo anterior permitirá conducir el proyecto de manera que esta solución sea posible y aplicable en un lapso mediano de tiempo. El impacto que tendrá esta solución estará relacionado directamente con su principal cliente Inelectra, en términos de eficiencia y de entregar productos de alta calidad a menores costos y en el menor tiempo posible. De esta manera, se da inicio a este Proyecto de Grado “Optimización en el proceso de gestión de proyectos de consultoría de ingeniería”. El mismo hace énfasis en el rediseño de los procesos internos de Controlca, con el fin de incorporar nuevos procesos y tecnologías. Busca en fin, mejorar la planificación, gestión, administración y seguimiento de todos sus proyectos de telecomunicaciones de forma óptima y eficiente. Se alcanzarán entonces mejores resultados, tangibles y medibles, tanto para la empresa como para su principal cliente, Inelectra.

 

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