El sector público se sitúa en un mercado en el que sus Ministerios, Servicios e Instituciones, entregan una serie de productos y servicios, que se pueden traducir en distintos tipos de beneficios económicos, tales como: las diferentes asignaciones de salud; de protección y seguridad, entre otros. Todos los cuales implican la entrega de distintos beneficios sociales.

Desde este punto de vista, cada ministerio, servicio e institución pública, tienen como finalidad incrementar los beneficios que entregan a la sociedad. Y en razón de este objetivo establecen un compromiso, de carácter anual, con el gobierno, a través de la DIPRES (Dirección de Presupuestos del Ministerio de Hacienda), el que se concreta a partir de metas, que son evaluadas y que permiten, como consecuencia de ello, establecer el presupuesto que se le otorga a cada organismo público; proceso que es fundamental para el funcionamiento y planificación del mismo.

En este competitivo ambiente, se hace necesario conocer a los clientes y brindarles un trato segmentado, con productos y servicios para cada perfil, con el objetivo de obtener ventajas competitivas a largo plazo. Es por esta importante razón, que este proyecto propone el rediseño de los procesos de una “fiscalización preventiva” programada, la que permitirá a La Dirección Nacional del Trabajo ampliar uno de los principales beneficios sociales que ésta entrega a la sociedad.

La “fiscalización preventiva” consiste en velar por el cumplimiento de la normativa laboral vigente, a través de una fiscalización focalizada hacia aquellos sectores en que se presume la existencia de un mayor problema de incumplimiento laboral, de manera que permita el correcto acatamiento de las leyes (laborales, previsionales, de higiene y de seguridad) que garantizan los derechos sociales de los trabajadores. Actualmente, estas fiscalizaciones son confeccionadas una vez al mes y su contenido está basado sólo en la experiencia y el know-how de los fiscalizadores mejor evaluados; sin que exista algún sistema que, en base a un conocimiento previo, apoye la confección de estos programas inspectivos, lo que trae como consecuencia directa que, en estos momentos, la Dirección del Trabajo desperdicie muchos recursos en estas fiscalizaciones, que al no ser bien focalizadas no cumplen con su rol preventivo. En razón de ello y gracias a la Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se analizarán datos históricos de la institución, con el fin de agrupar a las empresas de acuerdo a sus características, lo que permitirá, principalmente, dimensionar las conductas de los clientes de una manera más detallada, y al mismo tiempo tener un conocimiento acabado acerca de quiénes son los más propensos a infringir la ley.

El presente proyecto logra cumplir con estas expectativas, agrupando a las empresas de acuerdo a sus principales  características las que son separadas en clusters. A partir de los cuales se puede realizar una identificación óptima de las empresas cuya probabilidad de infracción se constituya como la más alta.

Poder acceder y sondear a las empresas que jamás han sido denunciadas por su incumplimiento a la normativa laboral con lleva un efecto positivo para nuestra sociedad, ya que se logra resolver los problemas laborales de aquellos trabajadores que, por diversos motivos, no se han atrevido a denunciar el perjuicio que su empleador les ocasiona con su mal proceder en lo relativo a la legislación laboral vigente. Por otro lado cabe destacar que, además, dentro de los efectos esperados a corto plazo, surge también el importante beneficio que reviste la mejora de la imagen de la institución ante la ciudadanía, lo que se traduce en la proyección una imagen de protección permanente y efectiva. Al aumentar el número de programas inspectivos, y el hecho de que éstos se anticipen a los problemas de los clientes, se producirá un efecto de reducción significativa en el número de denuncias mensuales y anuales, respecto a años anteriores. Ello permitirá que se produzca un cambio relevante en el actuar de la Dirección del Trabajo, situándolo desde lo reactivo a lo preventivo. Para permitir y favorecer los objetivos del presente proyecto se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que va desde el modelamiento del rediseño, hasta una especificación, a nivel de prototipo, de las nuevas herramientas consideradas en él.

Por su parte, para que se logren los distintos cambios en las actividades de las personas, propuestas en el rediseño, se hace necesario el desarrollo de un plan de gestión del cambio, que permita guiar el avance y concresión del proyecto. En él se detallan las actividades relevantes y la metodología para su realización de manera de concluir exitosamente el proceso que se propone.

En la evaluación económica, se cuantifican los ingresos producto de los beneficios y se calcula el VAN del proyecto, obteniéndose un valor de US$ 468.511, para una tasa de costo de capital del 26% que es la utilizada para proyectos similares.

Finalmente, la experiencia de este proyecto es aplicable, en la propuesta de desarrollo de un Framework, para cualquier empresa pública o privada que realiza fiscalizaciones (revisión) para poder identificar los sectores, departamentos y personas que más necesiten de los servicios que éstas efectúan.

 

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Dado el complejo escenario de la industria de alimentos cárnicos, la empresa ha definido una ambiciosa estrategia para resguardar su permanencia en el mercado en el largo plazo. La habilitación de esta nueva estrategia obliga a un replanteamiento de su modelo de negocio para hacerla operativa, y por tanto, requiere del diseño de los procesos de negocio que la sustenten. La empresa, además, reconoce competir en un mercado de volumen, por lo que focaliza sus esfuerzos de crecimiento en el canal de ventas con mayor participación de mercado, que posee el mejor flujo de caja efectivo, que le reporta un margen positivo, y en donde la ejecución de entrega de productos es su reconocida fortaleza: el canal de venta denominado Mercado Tradicional.
Dado esto, se ha identificado tres ejes esenciales para sustentar el planteamiento estratégico: la imagen de marca, el mix de productos y la cartera de clientes. Sustentado en una imagen de marca percibida por el consumidor con buena relación precio/calidad, se incorporan nuevas categorías de productos alimenticios para ofrecer a los clientes. Un mejor mix de productos ofertados aumenta la posibilidad de compra y potenciación entre ellos (crecimiento horizontal de la cartera de clientes), además incentiva a aumentar la cantidad de productos a incluir por compra (crecimiento vertical de la
cartera de clientes).

Este proyecto apoya el modelo de negocio en el proceso más esencial y de mayor impacto: gestionar el crecimiento con calidad de la cartera de clientes. Crecer en número de clientes y, a la vez, mejorar su atención para lograr su retención, parecen ser objetivos contrapuestos en una cartera de más de 40.000 clientes. Por otro lado, el mercado tradicional exige la atención presencial del vendedor, pero cada cliente tiene un monto de compra por vez muy reducido. Por tanto, concluimos que el factor de éxito es optimizar el trabajo en terreno del vendedor: visitar más clientes y ser más efectivos. La construcción de planes de visitas diarios para el trabajo del vendedor, permitirá certificar que se atiende el máximo números de clientes (rentabilidad) y que todos los clientes serán atendidos algún día de la semana (servicio). Luego, la medición de la ejecución de los planes de visita en eficiencia (el cliente es visitado) y efectividad (el cliente hace pedido) repercutirá positivamente en un amplio espectro de los procesos de la empresa.

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Este proyecto fue realizado por Rolando Rivera, miembro del grupo de Gerencia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones de Servicios Compartidos CMPC. La situación que se enfrentaba en Cartulinas CMPC, era que el sistema de programación de producción que se había comprado, no resolvía un problema fundamental de la planta de fabricación de cartulina de esta empresa. Éste es la programación de las máquinas de conversión, las cuales se alimentan de los productos semi elaborados generados en los procesos previos de fabricación. Estas máquinas generan los rollos o pilas de cartulina del tamaño solicitado por los clientes. Su buena programación influye en el servicio al cliente, asegurando que se generan los productos requeridos en el momento adecuado, y en los beneficios, ya que puede generar mayor producción con los mismos recursos.
Se diseñó un proceso renovado de programación, cuya innovación más importante es que incluye una heurística del tipo Búsqueda en Anchura en un Grafo Dirigido, la cual permite generar la carga de trabajos en las máquinas, manejada por medio de una aplicación computacional, que trata de maximizar la producción, respetando restricciones de capacidad y tomando en cuenta fechas de entrega asociadas a los trabajos. Este nuevo proceso de probó en la planta, obteniéndose los siguientes resultados y conclusiones:

• El resultado es muy positivo, debido a que al quinto mes de operaciones del nuevo proceso se ha obtenido una producción de 4.000 toneladas adicionales y un aumento estimado de ingresos de MM USD$1.2.

• La implementación de soluciones que consideren un diseño explícito de apoyo de TI para actividades tácitas, vía modelos matemáticos, heurísticas o business intelligence, en este caso una heurística, puede generar retornos de un orden muy superior a la inversión realizada.

• La estructuración de la actividad tácita de Asignación y Liberación de Carga ha permitido una mejor comunicación, menos conflictos entre áreas y una mejor utilización de los recursos instalados.

• La problemática resuelta por este proyecto es similar a la problemática que se encuentra en otras planta productivas, las cuales tienen un proceso de producción de semielaborados y luego un proceso de terminación, lo cual permite afirmar que la solución es extrapolable con algunos ajustes a otros procesos productivos.

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La salud en Chile y en el mundo presenta una constante problemática de poder asignar de manera eficiente y justa en base a las características del paciente, los recursos necesarios para que este tenga una atención de calidad. Siendo que los hospitales públicos atienden a un 70% de la población, de suma importancia lograr mejorar su atención. El servicio de urgencia del Hospital Exequiel González Cortés (HEGC) no está exento de esta problemática, la cual se ha acrecentado por motivos organizacionales donde el monitoreo de los pacientes es de escaso a nulo.

El HEGC es un hospital pediátrico reconocido en el país por sus altos estándares de calidad y eficiencia. Esto genera un gran flujo de pacientes a través de todos los servicios que dispone, especial en la urgencia la que por la estructura de la atención de salud en el país, absorbe una cantidad de demanda mayor al aceptar pacientes que deberían ser atendidos en la atención primaria. Este problema afecta a la calidad de atención de pacientes que se encuentran graves y por ende es necesario un método efectivo de categorización de pacientes según su nivel de urgencia.

En el mundo existe una serie de estructuras de Triage las cuales han sido desarrolladas según las problemáticas propias del lugar desarrollo. Estas buscan resolver el problema de asignar una categoría a los pacientes asociadas a su nivel de urgencia de manera estandarizada. Para el caso del HEGC, se utilizó de modelo base el ESI (EE.UU) y el CTAS (Canadá), los cuales fueron transformados para lograr un Triage ad-hoc a la situación de HEGC en base al conocimiento experto de los médicos con las consideraciones respectivas de ser un Triage pediátrico. Por otra parte se generó una lógica de categorización automática realizada a través de un sistema computacional que sirve apoyo al proceso médico realizado por los técnicos paramédicos quienes son los responsables por la categorización. En base a la comparación de criterios con médicos, se logró un 85% de aciertos en base a un set de variables definidos por el equipo médico del servicio de urgencia.

El proyecto propone un rediseño de los procesos de atención de urgencia, desde el ingreso del paciente al servicio de urgencia hasta el alta de este. El rediseño de procesos está basado en la metodología propuesta por el MBE a partir de Patrones de Procesos, considerando desde la arquitectura empresarial, hasta el diseño detallado de los procesos a través de BPMN. El diseño incluye la inclusión de lógicas complejas que dan soporte al proceso de Triage y la interacción con otros servicios del hospital.

La implementación del sistema dio buenos resultados, funcionando de manera permanente las 24 horas del día. Esto permitió lograr categorizar a los pacientes de manera estandarizada, lo que redujo las diferencias entre criterios de cada técnico ofreciendo una atención más justa. Por otro lado se mejoró sustancialmente el monitoreo de la situación actual de urgencia pudiendo saber con mayor detalle y de manera online tiempos de espera para pasar a Triage, cantidad de pacientes en espera, porcentaje de cumplimiento de pacientes categorizados, entre otros indicadores.

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Controlca S.A., es una empresa venezolana, fundada en los años 70, con el fin de ofrecer servicios de consultoría en el área de las telecomunicaciones. Controlca tiene una amplia trayectoria en este ámbito, lo cual le ha permitido posicionarse entre las más prestigiosas consultoras de Venezuela. Si bien, es cierto que Controlca tiene esta trayectoria, requiere mejoras en su sistema de gestión y control, específicamente en el manejo y control de horas hombre llevadas a cabo por los líderes de proyecto y demás ingenieros involucrados en las tareas de diversos proyectos que la empresa ejecuta. Específicamente, la necesidad de la empresa es conseguir un manejo eficiente de sus proyectos y de los recursos asignados a los mismos. Asimismo, requiere de la optimización de la asignación de tareas al recurso humano capacitado, en base al perfil de conocimiento que poseen. De allí entonces, surge la motivación de desarrollar una solución que permita gestionar y planificar eficientemente la utilización de las horas hombre para la realización de proyectos. La solución se generará desde el punto de vista interno de la empresa, para dar una respuesta más acertada y cercana a la realidad. Lo anterior permitirá conducir el proyecto de manera que esta solución sea posible y aplicable en un lapso mediano de tiempo. El impacto que tendrá esta solución estará relacionado directamente con su principal cliente Inelectra, en términos de eficiencia y de entregar productos de alta calidad a menores costos y en el menor tiempo posible. De esta manera, se da inicio a este Proyecto de Grado «Optimización en el proceso de gestión de proyectos de consultoría de ingeniería». El mismo hace énfasis en el rediseño de los procesos internos de Controlca, con el fin de incorporar nuevos procesos y tecnologías. Busca en fin, mejorar la planificación, gestión, administración y seguimiento de todos sus proyectos de telecomunicaciones de forma óptima y eficiente. Se alcanzarán entonces mejores resultados, tangibles y medibles, tanto para la empresa como para su principal cliente, Inelectra.

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En el sector salud, la existencia de listas de espera ha sido una constante materia de estudio para la definición de políticas públicas que buscan acabarlas. La experiencia, tanto nacional como internacional, señala notables esfuerzos económicos para incrementar capacidad en términos de mejorar la oferta médica, y lograr con ello, reducir el número de pacientes en espera. Al respecto, los resultados no han sido del todo auspiciosos, en consecuencia, evidencian la complejidad de una problemática aún no resuelta.

Tradicionalmente el enfoque para combatir la problemática ha sido aumentar la capacidad de los recintos hospitalarios, sin embargo diversas autoridades en salud (Hadorn, 2003), (Holmes, 2007) señalan que la eliminación de las listas de espera es casi imposible. Por lo cual, su gestión debiese estar centrada en mejorar la estadía del paciente, en vez de la determinación de una oferta óptima.

Motivados por la experiencia internacional, surge la idea de reformular el modelo de atención de pacientes en espera a modo de entregar una atención lo más oportuna posible dado los recursos con que cuenta un establecimiento de salud. Hipótesis que fue estudiada por el presente proyecto de tesis y que corresponde al proceso de priorización de pacientes en lista de espera ambulatoria.

Por priorización de pacientes se entiende a un proceso sistemático que, a partir de información clínica, determina el orden según criticidad por el cual debieran ser atendidos los pacientes en espera, buscando entregar una atención lo más oportuna posible sujeto a las restricciones de capacidad del hospital.

El resultado de este trabajo de tesis fue la definición formal de un proceso para priorizar pacientes, una lógica conceptual que lo sustenta más una aplicación tecnológica que permite administrar las listas de espera de manera rutinaria.

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El pabellón quirúrgico es un recinto diseñado y equipado para realizar actividades anestésicas o quirúrgicas, las cuales generan típicamente el 40% o más de los ingresos de un hospital. Sin embargo, el sistema de salud pública, actualmente, no responde satisfactoriamente a la demanda de intervenciones quirúrgicas electivas. El número de pacientes intervenidos quirúrgicamente está estrechamente relacionado con la disponibilidad de recursos y la forma en la cual se programan los pabellones. El objetivo del proyecto es optimizar los procesos relacionados con la gestión de pabellones, enfocados principalmente en el uso eficiente de los recursos e instalaciones. La optimización se reflejará en reducción de los tiempos de espera, aumento de la utilización de los recursos y una mayor transparencia y equidad en la asignación. La optimización se realizó mediante el rediseño detallado de procesos en base a la arquitectura de hospitales y el diseño de aplicaciones de apoyo fundamentadas en el uso de patrones, la ejecución de procesos y el desarrollo de servicios web. En este sentido, las lógicas de negocios desarrolladas en el sector privado, la teorías de gestión de operaciones, el rediseño de procesos apoyado por nuevas tecnologías de información y las aplicaciones de arquitecturas de procesos de negocios pueden ser utilizadas en hospitales públicos con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia de ellos. Se presenta un resultado exitoso de la aplicación de estas técnicas en el Hospital Exequiel González Cortés. Este resultado muestra un 10,2% de mejora en la programación de pabellones, en el período de estudio. Esta investigación representa un caso exitoso de aplicación de rediseño de procesos de negocios apoyados con analítica compleja y una implementación apropiada a los requerimientos del sector.

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El presente documento registra el resultado del trabajo realizado bajo el marco establecido por el Magíster de Ingeniería de Negocios con TI de la Universidad de Chile, en Clínica Alemana de Santiago S.A., empresa fundada en 1918 del rubro de la salud hospitalaria que depende de la Corporación Chileno-Alemana de Beneficencia.

La metodología utilizada corresponde a la formulada por el doctor Oscar Barros en su libro “Ingeniería de Negocios”, sirviendo como principal soporte el marco teórico-conceptual desarrollado por Porter, Hax, Norton y Kaplan, el modelo OPM-3 y el estándar PMBOK desarrollados por el PMI.

En este rubro, la satisfacción de las necesidades de atención de salud proviene de un servicio profesional de un alto estándar de calidad. En la industria y segmento en que participa la empresa, la estrategia está orientada a entregar prestaciones de salud del estado del arte de la medicina a nivel internacional. Tanto por los altos requerimientos técnicos de los insumos y herramientas necesarias, como por las exigencias del conocimiento clínico, este aspecto estratégico demanda un manejo constante de la innovación, debiendo ser dirigido por la Planificación Estratégica.
En estas líneas, Clínica Alemana ha llevado a cabo decenas de proyectos de mejora. Con los datos acumulados desde el año 2005, el año 2008 se realizó un proyecto de análisis de causa raíz cuyo objetivo era identificar aquellos problemas transversales que se presentan durante estos proyectos y que enlentecen el proceso o bien atenúan su valor en la empresa.

A partir de esta investigación nace el objetivo del proyecto, soportado por la evidencia y justificado por la estrategia competitiva de la organización. El foco del proyecto es potenciar la capacidad de implementación del cambio por medio de la mejora del proceso de planificación estratégica, y del diseño e implantación del proceso de desarrollo de nuevas capacidades.

El proyecto se desarrolló durante aproximadamente 18 meses, donde se diseñaron e implementaron procesos formales de planificación y gestión de proyectos estratégicos, sumado a un apoyo informático desarrollado a la medida que tomó en cuenta los factores de gestión del cambio de la organización. Como consecuencia del proyecto, se logró disminuir el número de proyectos totales en curso, con el beneficio de lograr foco en las actividades de mayor prioridad; se aumentó considerablemente la visibilidad del avance de la Planificación así como también se mejoró la comunicación entre la Dirección y las Jefaturas. Por último, los resultados motivaron la creación de una Oficina de Administración de Proyectos, que supervisa y conduce los procesos recientemente desarrollados.

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