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Optimización de los procesos de coordinación de cursos del programa Construyendo Mis Sueños de la Universidad de Chile

Construyendo Mis Sueños, es un programa de capacitación a micro y pequeños empresarios en las temáticas de gestión de negocios, emprendimiento, administración y otros temas afines. El programa se encuentra al alero de la Escuela de Ingeniería y Ciencias de la Universidad de Chile. Los antecedentes que justifican el proyecto surgen a través de un diagnóstico de la situación actual, sin intervención de Tecnologías de Información o cualquier rediseño que se proponga de los procesos actuales del programa. La situación mencionada tiene las siguientes características:

–      Baja estandarización de procesos de coordinación.

–      Calendario de cursos/relatores asignado según disponibilidad inmediata y no a mediano o largo plazo.

–      Calendario extremadamente operacional (por necesidad de cursos), se realiza prácticamente día a día.

–      Baja estandarización en los procesos de aviso de clases a los relatores de estas.

–      Distribución a corto plazo de tiempos destinados a Construyendo Mis Sueños de los relatores.

–      No existe priorización de calidad para la asignación de relatores a cursos, lo que se traduce muchas veces en baja calidad de las clases.

En base a esto nace el proyecto de optimizar los procesos de coordinación de los cursos, para crear calendarios inteligentes, por medio de un modelo matemático, que permitan la programación de actividades de manera anticipada, eficiente y centrada en mejorar la calidad de los cursos, que en base a tecnologías de información puedan solucionar los problemas anteriormente mencionados de la mejor manera posible.

Los resultados esperados son:

–      Aumento de la coordinación por medio de la programación anticipada.

–      Aumento de la calidad global de los cursos por medio de la programación de los relatores, que escoge el mejor relator según conocimientos y habilidades para el máximo total.

–      Aumento de la capacidad real para realizar cursos de Construyendo Mis Sueños, debido a mejoras de la capacidad ociosa del programa.

–      Aumento de los micro empresarios capacitados por parte de Construyendo Mis Sueños, debido al posible aumento de cursos a realizar.

–      Aumento de cantidad de voluntarios activos dentro de la organización, debido a mejoras en la calidad de trabajo y disminución de las distancias de traslado de los voluntarios (relatores) a sus respectivos cursos.

       


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Mejoramiento del monitoreo y gestión de recursos en la atención de urgencia en el Hospital Dr. Exequiel González Cortés

El Hospital Exequiel González Cortés (HEGC) es el Hospital Pediátrico de Alta Complejidad perteneciente a la Red Asistencial Metropolitana Sur, con atención en urgencia, atención cerrada y atención abierta. El establecimiento atiende a una población asignada de aproximadamente 260.000 niños y niñas menores de 15 años y 26.000 adolescentes mayores de 15 años. Dentro de su visión se encuentra la de brindar una atención de calidad certificada y tiempos de espera definidos, lo cual actualmente no se cumple para el Servicio de Urgencia.

A pesar de la disminución de las consultas de urgencia en el tiempo, la atención oportuna basada en las condiciones del paciente no ha sido abordada de manera adecuada. Dentro del proceso de atención de urgencia la existencia del Triage, actividad donde se determina la gravedad del paciente antes de la atención médica, ha sido introducida en los hospitales chilenos durante los últimos años, pero no se han fijado estándares que permitan una clasificación bajo los mismos parámetros de los pacientes, dependiendo ésta principalmente del criterio del personal de turno. Esto lleva a que la oportunidad de atención del paciente se vea mermada y que los tiempos de espera según su gravedad no sean los adecuados.

Junto con lo anterior, existe un nulo monitoreo de la actividades que se realizan en el proceso de atención de urgencia, lo que imposibilita la toma de decisiones acordes a las características biomédicas de los pacientes y al nivel de utilización de los recursos, tanto físicos como de personal médico.

Dada la existencia de las instancias para obtener información sobre el paciente, se utilizó esta data para generar una clasificación estandarizada según la gravedad del paciente, que junto a un adecuado monitoreo de las actividades del proceso de atención, permite generar una visión más amplia para la toma de decisiones en aras de lograr una mejor atención y otorgar una atención oportuna considerando el nivel de oportunidad asociado a cada uno de los pacientes. Esta visión de oportunidad de atención basada en criterios médicos ya ha sido implementada en otras líneas de atención de pacientes, por lo que existen antecedentes de éxito en cuanto a la estandarización de criterios médicos para la asignación de prioridades de atención según las características de los pacientes.

La estandarización de los criterios de clasificación de los pacientes durante el Triage fue basada en conocimiento experto, determinando un set de reglas y variables según las condiciones presentes en el Triage, las que finalmente fueron refinadas utilizando métodos estadísticos de manera de generar una clasificación de pacientes que responda a sus necesidades de atención y que pueda ser utilizada de manera general para todos los pacientes de atención pediátrica (se excluyen pacientes que requieren cirugía inmediata y pacientes con lesiones traumatológicas).Por otro lado, se definieron las acciones a realizar en base a la información del monitoreo en cuanto a la utilización de los recursos.

Los resultados a que se apuntó fueron asegurar una atención lo más justa posible a los pacientes que más lo requieren, hacer eficiente la atención de los pacientes y utilizar los recursos disponibles de la mejor manera. Estos resultados se consiguieron plenamente y, con un sistema de apoyo, la priorización de pacientes se hace con el proceso diseñado.

 

Proyecto realizado por Sebastián Gutiérrez Loyola


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Rediseño del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio de AFT

El modelo de servicios diseñado para Transantiago es de gran complejidad, al trasladarse de un sistema de transporte con  múltiples operadores, tarificación combinada, redes de carga de tarjetas con una importante capilaridad, un alto volumen de pasajeros y otros aspectos de integración y combinaciones que hacen de Transantiago un proyecto único a nivel mundial.

Para la correcta entrega de los servicios comprometidos con la autoridad, clientes y usuarios de Transantiago se configuran cuatro capas que deben tener una correcta interconexión para que sea eficaz y efectiva la entrega de servicios. Si una de estas capas o uno de sus componentes no funciona adecuadamente provocará un efecto en cadena que imposibilitará la entrega de los servicios comprometidos. Esto se debe al modelo distribuido de servicios externos de distinta tecnología y de distintos proveedores interconectados, con un alto nivel de transacciones: más de 180.000.000 transacciones mensuales de uso y más de 7.500.000 transacciones mensuales de  carga, estas últimas utilizadas como insumo en parte de este proyecto.

En la actualidad AFT no cuenta con un sistema de alerta temprana de la disponibilidad de componentes de negocio, lo que significa un excesivo tiempo en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Tampoco posee un mecanismo formal para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios. Actualmente se tiene sólo un procedimiento para la formalización de atención de fallas con el operador tecnológico, quedando el resto de los proveedores de servicio fuera de este mecanismo.

Para asegurar la continuidad de servicios se utilizaró el Modelo de Gobernabilidad para la Continuidad Operacional de los servicios prestados por el Administrador Financiero del Transantiago (AFT). Este modelo conforma un marco objetivo para responder de manera adecuada a eventos que comprometan los servicios bajo su responsabilidad; para ello  AFT ha establecido un conjunto de lineamientos orientados a mantener la continuidad de dichos servicios (Continuidad Operacional) al mismo tiempo de realizar las actividades necesarias para corregir el problema que genera la interrupción y permitir la recuperación de servicios.

El proyecto se enmarca dentro del plan de Continuidad Operacional de AFT y l rediseñó del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio. El rediseño del proceso de gestión de incidentes se focalizó en la necesidad de gestionar los incidentes de continuidad de negocios de AFT, analizando eventos reflejados inicialmente en el estado de las distintas señales provistas por las distintas entidades que forman parte de la cadena de servicios ofrecidos por AFT, para inferir los estados de servicios y entidades.

Los incidentes que sean detectados serán gestionados en dos instancias; la primera a través de un escalamiento oportuno, de tal forma de manejar adecuadamente la contingencia apenas ésta suceda y como segunda instancia, el análisis respecto al origen de ésta, mediante la recopilación de los antecedentes, consecuencias y evidencias. Para esto se utilizará un mecanismo de administración de fallas; esto se traduce en una solución tecnológica que actualmente opera con el operador tecnológico.

Para soportar el proceso de gestión de incidentes se desarrolló una solución tecnológica que se basa en el tratamiento de señales que envía el operador tecnológico. Estas se refieren al funcionamiento de los sistemas centrales, corazón del andamiaje tecnológico, y que sirve de base para que los servicios puedan ser entregados a los distintos grupos de interés de AFT y las señales de los proveedores de las capas posteriores de servicios, que  sirven para determinar e indicar los posibles puntos de interrupción de servicios.

El punto más sensible de los sistemas centrales y que impacta a los usuarios de Transantiago es el Switch transaccional, el cual permite la comercialización de cuotas de transporte. Es en este sentido que se implementó una solución tecnológica que permite determinar la cobertura de cuotas de transporte en base al pronóstico de demanda de cuotas de transporte, lo cual es fundamental para determinar la oferta disponible y el tiempo en que ésta será consumida, lo que a su vez determinará el tiempo disponible para que el sistema Switch sea repuesto en caso de que salga de servicio.

Para determinar la cobertura de cuotas de transporte se establecieron tres actividades no triviales, tanto por su complejidad y gran volumen de transacciones, que fueron automatizadas; estas son “Pronosticar demanda”, “determinar saldo de cuotas de transporte” y finalmente “determinar el tiempo de cobertura de cuotas de transporte”, lo que permitió determinar el tiempo entre el punto de interrupción y el punto en el cuál debe estar el Switch funcionando nuevamente.

Como resultados se espera:

  1. Disminuir el excesivo tiempo que AFT toma en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Gestionar la solución de alguna interrupción de los servicios comprometidos a los usuarios de Transantiago.
  2. Formalizar el mecanismo para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios.
  3. Mejorar el proceso por el cual se determina el tiempo máximo de inactividad que puede soportar la disponibilidad de venta de cuotas de transportes (vía Switch transaccional de AFT), de tal forma de no afectar este servicio tan sensible para los usuarios de Transantiago.
  4. Disminuir la exposición a multas por indisponibilidad de servicios

El proyecto se encuentra implementado y la AFT ha prácticamente eliminado las multas que recibía por no disponibilidad de servicios en relación a cuotas de transporte.

 Proyecto realizado por Rodrigo Echeverría