Nuevo Libro Ingeniería de Negocios Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y Apoyo TI

Profesor Don Óscar Barros publica su libro número 12:  Ingeniería de Negocios Diseño Integrado de Servicios, sus Procesos y Apoyo TI. La presentación del mismo se entrega a continuación.

Durante más de 15 años he estado trabajando en el desarrollo de las bases de lo que yo llamo Ingeniería de Negocios, con el objetivo de proporcionar herramientas, como otras disciplinas de la Ingeniería, al diseño de las empresas y sus servicios. Este esfuerzo ha sido dirigido a mostrar que las empresas pueden diseñarse formalmente y que la arquitectura, incluyendo procesos, organización, sistemas de información, infraestructura e interacciones con clientes y proveedores deben considerarse de una manera sistémica en dicho diseño. Este diseño de una empresa no es un esfuerzo de una sola vez, ya que, en el entorno dinámico que enfrentamos, las organizaciones tienen que tener la capacidad de evaluar continuamente oportunidades para mejorar sus diseños.  Otros investigadores han reconocido esta necesidad, como los que han trabajado bajo la idea de Arquitectura Empresarial (EA), pero ellos, en su mayoría, se han concentrado en la arquitectura tecnológica y considerado solo marginalmente el diseño del negocio. Nuestro trabajo resultó, hace más de 10 años, en un programa de postgrado, el Master in Business Engineering (MBE) de la Universidad de Chile, el cual ha sido tomado por varios centenares de profesionales. Tal Master ha sido el laboratorio donde muchas de las ideas que proponemos han sido probadas y muchas nuevas planteadas como generalización de los conocimientos y la experiencia producida por cientos de proyectos desarrollados en las tesis requeridas por este programa [1].

He publicado libros (en Español y en Inglés) y papers (en Inglés), detallados en las Referencias, que tocan diferentes temas de mi propuesta. En este trabajo doy un resumen compacto con dos nuevas incorporaciones: la adaptación de nuestras ideas a los servicios, basado en el trabajo que hemos estado haciendo en este dominio por al menos cinco años,  incluyendo  la aplicación al diseño de servicios en hospitales, donde hemos realizado esfuerzos de investigación y desarrollo mediante la adaptación de nuestro enfoque para proporcionar soluciones  a ser utilizadas en un gran número de hospitales chilenos. Estas soluciones están ya implementadas en algunos hospitales y demostrando que se pueden lograr grandes aumentos en calidad de servicio y eficiencia en el uso de los recursos [2].

Nuestro enfoque incluye el diseño integrado de un negocio: la configuración de los servicios que provee (arquitecturas) y planificación de su capacidad; los procesos de gestión de recursos; y los procesos operativos. Este enfoque se basa en patrones generales que definen las opciones de diseño de servicios y métodos analíticos que garantizan la optimización de los recursos para satisfacer la demanda. Esto se complementa con la tecnología que admite la modelación y el apoyo TI a los procesos, incluida su posible ejecución, con herramientas tales como BPMN y BPMS y servicios web sobre SOA, los cuales permiten no solo la integración con los sistemas y redes internas de la organización, sino que también el acceso a información de  contexto, en la idea de computación ubicua, disponible en las redes sociales y en la nube. En resumen, integramos el diseño de negocios con Analítica y el apoyo de herramientas TI para dar una base sólida para el diseño de servicios.

Los patrones generales que utilizamos ofrecen modelos de referencia y las estructuras generales de procesos, en dominios específicos, que se usan como punto de partida para diseñar los procesos en un caso particular. La idea clave es formalizar conocimiento y experiencia exitosa de diseño en estos modelos, reutilizar esos conocimientos cuando se diseña y evitar reinventar la rueda. Los patrones son normativos ya que contienen lo que se recomienda como mejores prácticas y lo que hemos encontrado que ha funcionado en  cientos de proyectos, como ha sido comentado antes. Así, ellos contienen directrices específicas sobre cómo debe diseñarse un proceso, reutilizando los patrones, evitando de esta manera  partir con el  costoso “levantamiento” de los procesos “como son” actualmente, propuesto por metodologías como BPM. Nuestra experiencia es que estos “levantamientos” o documentación son muy caros, millones de dólares para las organizaciones grandes, y hay una mediana a alta probabilidad de que el esfuerzo termine en fracaso, debido a la terminación del proyecto sin resultado alguno. Este ha sido el caso de dos organismos gubernamentales grandes en Chile, que gastaron más de un millón dólares cada uno en “levantamientos” y  dos grandes bancos y uno de los principales holding del país, que han tenido experiencias similares.

Hay dos conceptos clave que caracterizan a nuestra propuesta de Ingeniería de Negocios: el ingenio y la forma. Podemos afirmar que una buena ingeniería necesita ingenio para diseñar las soluciones innovadoras que requieren las empresas en el entorno competitivo extremo que actualmente enfrentan. Así nuestro énfasis en un diseño de negocios sistémico, integrado e innovador, explícitamente orientado a hacer una organización más competitiva en el caso privado y más eficaz y eficiente en el caso de público. Por otro lado, el diseño debe materializarse en una Forma, en el sentido de la arquitectura tradicional propuesto por Alexander, el cual puede seguir ciertos patrones basados en el conocimiento existente que proporciona un punto de partida para tal diseño. Los  ingenieros de software tomaron sus ideas de patrones de Alexander y esta es también la inspiración parcial para nuestra propuesta de patrones.

Una particular característica de este libro es que ilustra todas sus ideas y propuestas con muchos casos reales, procedentes de proyectos que han sido implementados en la práctica y han proporcionado resultados muy impresionantes, los cuales se detallan en el texto. Los casos muestran cómo las mismas directrices de diseño que se presentarán proporcionan buenos resultados en entornos y situaciones muy diferentes.

El libro se puede bajar en este mismo blog.

Óscar Barros

[1] Información acerca del MBE se puede obtener en www.mbe.cl,  donde hay links a Facebook, Linkedin y Youtube; también blog.barros.cl contiene libros, papers y tesis relacionadas con este Master.

[2] Esta experiencia se resumirá en la sección “Experiencia Relevante” del Capítulo 2