Aunque durante las últimas tres décadas ha experimentado un significativo desarrollo, Chile sigue siendo un país lleno de oportunidades. Pero para poder explotar esas oportunidades que se abren a los espíritus emprendedores, necesitamos urgentemente saldar deudas pendientes con la optimización de los procesos de negocios.

Leer columna completa en la Revista América Economía

Con una concurrencia de más de 100 personas se realizó el Taller Internacional BPM IV “Innovando en los Modelos de Negocio a partir de Enterprise Architecture (EA) y BPM”, el cual fue muy bien evaluado por la audiencia.

Particularmente interesante fue la presentación del Dr. Rosemann, el cual expuso una serie de patrones de mejora de procesos. Complementariamente el Prof. Barros presentó un marco de referencia con casos para diseñar los negocios al más alto nivel. Además el prof. Zur Muehlen presentó la aplicación de modelos semánticos a la comprensión de los métodos de modelamiento de procesos, tales como BPMN.

En el sitio web del MBE se puede encontrar el siguiente material del evento:

Presentaciones
Vídeos

Como lo hemos  presentado en anteriormente, el MBE está ejecutando un proyecto de largo alcance en hospitales públicos. Recientemente fue entrevistada la Dra. Begoña Yarza, Directora del Hospital Exequiel Gonzáles Cortés, el cual,  medido por varios índices, es uno de los hospitales de mejor desempeño en Chile. En ella la Dra. Yarza evalúa  el impacto del trabajo que hemos hecho en tal hospital a través del MBE y muestra una gran satisfacción por el enfoque y los resultados. Es importante destacar que todo lo que hemos diseñado  está planteado como solución general, replicable en otros hospitales.

Puede descargar la entrevista completa haciendo clic aquí.

Descargue y lea el capítulo 8 del Libro “Ingeniería de Negocios, Diseño Integrado de Negocios, Procesos y Aplicaciones TI”, escrito por el profesor Dr. Oscar Barros V., desde el siguiente enlace.

Desde que se inició en MBE, en el 2003, uno de los focos de atención en la investigación del programa y sus tesis ha sido el de Enterprise Architecture. La idea fundamental, la cual es parte de la Ingeniería de Negocios, es que al diseñar un negocio de manera integral y sistémica, a partir de una estrategia y modelo de negocio, varias arquitecturas relacionadas materializan tal diseño y constituyen la EA. Tales arquitecturas son la Arquitectura del Negocio,  la Arquitectura de Procesos, la Arquitectura de Sistemas o Aplicaciones y la Arquitectura Tecnológica. El desafío es cómo hacer los diseños de tales arquitecturas de manera coherente y también cómo representarlos con modelos formales, ojalá mapeables unos con otros para asegurar consistencia, trazabilidad y facilitar su mantención. El grupo del MBE dedicado a este tema, al cual se ha incorporado recientemente Ricardo Seguel, ha realizado varias publicaciones internacionales, que se referencian es este blog y también en   http://www.mbe.cl/por-que-el-mbe/investigacion/, en las cuales se intenta aportar  al problema de modelamiento y diseño planteado. De hecho lideramos este tema a nivel Latinoamericano, ya que somos el único grupo que está publicando académicamente a nivel internacional en esta línea de investigación. Esto ha sido recientemente reconocido por BPTrends que ha hecho un catastro de los mejores programas académicos en BPM, siendo el MBE el único que aparece de países de Iberoamérica. El informe respectivo se puede ver en:

http://www.bptrends.com/resources_organizations.cfm?organizationTypeID=2F5802DD-3048-C0CF-057584B86

Como parte del trabajo arriba planteado, en el número de febrero de www.bptrends.com  se publica un paper de un grupo de investigadores del MBE que propone un método innovador para modelar en forma sistémica y coherente diversos aspectos de la EA usando como herramienta BPMN. EL paper puede verse en http://www.bptrends.com/publicationfiles/02-07-2012-ART-BPMN-Barros.pdf

Entrevista Profesor Oscar Barros

¿Qué representa para ud. el reconocimiento entregado por BPM Chile?

Me estimula a seguir trabajando en una línea que inicié en los noventa con tres libros en Reingeniería, Patrones de Procesos e Ingeniería  de Negocios y varios papers internacionales, la cual culminó con la creación del Magíster en Business Enginering (MBE) en la U. de Chile, que ha formado, a la fecha, cientos de profesionales que están intentando, con éxito, cambiar la manera en que se manejan los negocios en Chile. Más importante que el reconocimiento es la satisfacción de que una visión, que podría haber aparecido académica y poco realista, está dando resultados más allá de mis expectativas.

¿Cuál es su visión de la gestión de procesos en Chile? ¿Qué falta?

Yo pienso que las empresas chilenas no tienen procesos bien diseñados y alineados con la estrategia, lo cual conduce a que las TI no se utilicen en todo su potencial; esto ha sido validado por un reciente estudio de McKinsey en Chile  que encontró que la productividad de las empresas nacionales es aproximadamente un tercio del de las empresas de los mismos rubros en países como EEUU. La productividad podría doblarse con mejores procesos y buen uso de las TI; o sea hay una mina de oro que es la que están explotando los graduados del MBE, los cuales han mostrado con casos reales en múltiple tipos de empresas, públicas y privadas, que es factible obtener incrementos muy significativos de productividad y, al mismo tiempo, mejor servicio al cliente.

¿Cómo las empresas chilenas pueden adoptar mejores prácticas de gestión de procesos?

Aquí hay un problema de cultura: los ejecutivos chilenos son conservadores y no están conscientes de que hay que innovar constantemente, no sólo en mercados y productos, sino que también en los procesos de negocio y el apoyo TI que permite optimizar el servicio al cliente y el uso de los recursos involucrados. La triste realidad es que que los procesos son el resultado de la historia y la improvisación, y no ha habido un esfuerzo significativo y sistemático para enfrentar de una manera ingenieril su diseño. Mientras no se reconozca en forma explícita al más alto nivel de las empresas que éste es el camino a seguir, como lo han reconocido muchas empresas líderes en el mundo, seguiremos marcando el paso en cuanto a procesos, salvo honrosas excepciones de algunos pioneros que ya están mostrando la factibilidad de este enfoque en el país.

Resumimos aquí tesis del MBE y otros proyectos relacionados que han tenido un alto impacto, en cuanto a innovar de una manera fundamental en las prácticas de organizaciones privadas y públicas. Estas innovaciones han generado valor importante para tales organizaciones y sus clientes de diversas maneras que se detallan en los casos. El factor común del valor generado es la contribución al incremento de productividad, mejor servicio a los clientes y, en el caso de las empresas privadas, un mejor posicionamiento competitivo. Como es el requisito del MBE, todas las tesis han sido llevadas  a la práctica y los resultados que se entregan han sido validados por ejecutivos de las organizaciones en que se han realizado.

También es importante destacar que todos los proyectos se apoyan en una metodología y un conjunto de herramientas que el MBE provee.   Tal metodología cubre los siguientes aspectos:

• En primer lugar, una relación estrecha entre los diseños de procesos y la estrategia y modelo de negocio de una empresa, produciendo una alineación que pone explícitamente tales diseños al servicio del cumplimiento de objetivos estratégicos.
• En segundo lugar,  uso de métodos formales de modelamiento basados en patrones y BPMN que aseguran un diseño bien planteado y consistente, además de facilitar su mantención.
• En tercer lugar, incorporación de técnicas analíticas de optimización dentro de los diseños, lo cual permite asegurar que los procesos utilicen los recursos en forma óptima y contribuyan al incremento de la productividad de las empresas.

Por último, la ejecución de modelos de procesos a partir de una adaptación de los modelos BPMN a una herramienta del tipo BPMS  que permite implementarlos con bajo esfuerzo de programación.

Los casos se pueden ver en este documento

Los hospitales proveen servicios de gran complejidad que presentan múltiples desafíos. En primer lugar está el hecho de que cada paciente y patología requiere un diagnóstico personalizado y una serie de tratamientos también particularizados al caso. Esto implica que, a diferencia de otros servicios, el flujo que seguirá el paciente no se conoce a priori ni tampoco los recursos médicos y de otro tipo necesarios para su tratamiento.

La incertidumbre generada en el punto anterior hace que la gestión del procesamiento de los pacientes, incluyendo el diseño de la capacidad necesaria, sea un gran desafío. Si esta gestión no se hace con las herramientas adecuadas, es difícil asegurar un buen servicio y un uso adecuado de los recursos. Lo que se requiere son herramientas inteligentes que permitan mejorar la toma de decisiones tanto a nivel paciente como a nivel de servicio hospitalario. A continuación presentaremos nuestra propuesta y trabajo en esta línea.

La manera moderna de enfrentar una gestión compleja como la de hospitales requiere:

• Una visión sistémica de la organización, que identifica la estructura completa de un hospital en términos de los procesos que deben estar presentes para asegurar un cumplimiento de objetivos estratégicos y una buena gestión de las distintas unidades de servicio.
• Identificar y diseñar los procesos clave para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad de atención a los pacientes. Estos procesos pueden ser tanto clínicos como de gestión.
• Introducir prácticas modernas de gestión en los procesos clave que son ampliamente utilizadas en otras industrias, como modelos de predicción de demanda, análisis de comportamiento de pacientes (cumplimiento de citas y recomendaciones médicas, por ejemplo) y asignar recursos de manera óptima (por ejemplo, programación de pabellones). Estas prácticas incorporan objetivos que se alinean con criterios médicos y consideran buenos principios económicos.
• Un apoyo de aplicaciones computaciones que proveen los datos necesarios y que, también, ejecutan los procesos.

Los beneficios de un enfoque como el anterior, que ha sido probado en Chile en variadas empresas y en hospitales públicos y privados, son que se garantiza un cierto nivel de servicio al cliente y se usan los recursos de la mejor manera posible.

Desde el año 2009, un equipo de académicos del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, junto con alumnos tesistas del Magíster en Business Engineering (MBE), ha estado desarrollando una serie de proyectos de acuerdo a los lineamientos recién expresados, con los resultados que se exponen a continuación.

Es importante hacer notar que todas las soluciones que se presentan no han sido diseñadas sólo para operar en el hospital que se menciona, sino que son generales en el sentido que son fácilmente replicables en otros hospitales. De hecho, algunas de ellas ya han sido adaptadas para tal efecto. Es importante destacar la conveniencia de tener soluciones generales de gestión y no que cada hospital duplique esfuerzos para desarrollar sus propios métodos.

Más detalles del enfoque y de los diversos proyectos ejecutados, incluyendo los resultados obtenidos, se pueden ver en este documento.

El 21 y 22 de noviembre se realizó el Third Workshop on the Business Process Model and Notation (BPMN) en Lucerne, Switzerland; los documentos de esta conferencia se publican en un libro de Springer. A esta conferencia los Profesores del MBE Oscar Barros, Ricardo Seguel y Alejandro Quezada presentaron  el paper  A Lightweight Approach for Designing Enterprise Architectures Using BPMN: an Application in Hospitals. En la conferencia hizo la presentación del paper R. Seguel.

Mónica Cortés Hidalgo asume nuevas responsabilidades en una reestructuración de su empresa

Esta Ingeniero Civil en Informática ha sido recién nombrada como Subgerente de Procesos de Negocios de CIAL Alimentos, conglomerado de empresas de reconocidas marcas de cecinas como San Jorge, La Preferida, Winter y JK.

Pese a contar con una sólida formación profesional, la especialidad de Mónica la clasificaba como especialista técnico al interior de la empresa, lo que con el tiempo la estancó en su carrera. Dado esto, decidió definir una estrategia que le permitiera abrirse carrera a áreas de negocio -“por expectativas, desarrollo y oportunidades”- y para ello tenía que prepararse.

“Sabía que debía sacar provecho a mi experiencia y conocimientos tecnológicos y, sobre ellos, desarrollar habilidades de negocio de manera formal. Es decir, debía hacer un postgrado que uniera ambos mundos: negocio y tecnología”, recuerda Mónica.

Para lograr su propósito, buscó programas que la convirtieran en un perfil profesional difícil de encontrar en el mercado, por lo que sería altamente valorado. En otras palabras, transformarse en una especialista en asegurar que las inversiones en TI produzcan los beneficios directos en la estrategia del negocio.

De los programas de magíster que revisó, el Magíster en Ingeniería de  Negocios con TI (MBE, por su sigla en inglés Master in Business Engineering) impartido por Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile fue el que respondió a todas sus expectativas. Y por ello decidió cursarlo entre la primavera del año 2008 y la primavera de 2010, programa que -asegura- le permitió cumplir su objetivo.

“Hace unos meses asumí como Subgerente de Procesos de Negocios de la empresa CIAL Alimentos, un cargo muy distinto al que desempeñé como Gerente de TI en Cecinas Winter -entre los años 1998 y 2011- y antes en Unilever Chile, como Gerente de Sistemas de Negocio (entre 1989 y 1998).

Desde esta nueva posición, su desafío ahora es entregar resultados concretos y medibles a la empresa, el que, gracias al MBE, se siente en condiciones de enfrentar.

“Mi tesis consistió en desarrollar un modelo que apoya el proceso de atención a clientes del mercado tradicional, a través de la optimización de los planes de visita de vendedores, que incrusta lógica de negocio innovadora. Ha sido un aporte importantísimo para el negocio, tanto que hoy existe un equipo de profesionales de primer nivel trabajando en replicar mi proyecto en todo Chile”, cuenta orgullosa esta profesional.

Concluye:

“El MBE me permitió desarrollar un perfil profesional inigualable, con aporte estratégico al negocio a través de la aplicación de tecnología de información, que creo que es lo que hoy demanda el mercado”. 

Caso de éxito de una empresa generada a partir del MBE

Hay varias empresas que se han derivado a partir de las ideas que se promueven en el MBE, pero el caso de IT Management, creada por Patricio González, es particularmente destacable. Lo interesante de este caso es que los profesionales de la misma han sido capaces de llevar hasta las últimas consecuencias aspectos clave que el MBE enseña:

En primer lugar, una relación estrecha entre los diseños de procesos y la estrategia y modelo de negocio de una empresa, produciendo una alineación que pone explícitamente tales diseños al servicio del cumplimiento de objetivos estratégicos.

En segundo lugar,  uso de métodos formales de modelamiento basados en patrones y BPMN que aseguran un diseño bien planteado y consistente, además de facilitar su mantención.

En tercer lugar, incorporación de técnicas analíticas de optimización dentro de los diseños, lo cual permite asegurar que los procesos utilicen los recursos en forma óptima y contribuyan al incremento de la productividad de las empresas.

Por último, ejecución de modelos de procesos a partir de una adaptación de los modelos BPMN a una herramienta del tipo BPMS  que permite implementarlos con bajo esfuerzo de programación.

Lo anterior ha sido llevado a la práctica en casos reales con gran éxito en cuanto a permitir diseñar e implementar procesos complejos en períodos de unos pocos meses.

Todo lo anterior pone a esta empresa a un nivel de estado del arte en cuanto a diseño e implementación de procesos, comparable con las mejores experiencias conocidas a nivel internacional.

En un reciente artículo publicado en las revistas Negocios Globales y Gerencia se destaca el trabajo de IT Management (articulo)