El presente documento registra el resultado del trabajo realizado bajo el marco establecido por el Magíster de Ingeniería de Negocios con TI de la Universidad de Chile, en Clínica Alemana de Santiago S.A., empresa fundada en 1918 del rubro de la salud hospitalaria que depende de la Corporación Chileno-Alemana de Beneficencia.

La metodología utilizada corresponde a la formulada por el doctor Oscar Barros en su libro “Ingeniería de Negocios”, sirviendo como principal soporte el marco teórico-conceptual desarrollado por Porter, Hax, Norton y Kaplan, el modelo OPM-3 y el estándar PMBOK desarrollados por el PMI.

En este rubro, la satisfacción de las necesidades de atención de salud proviene de un servicio profesional de un alto estándar de calidad. En la industria y segmento en que participa la empresa, la estrategia está orientada a entregar prestaciones de salud del estado del arte de la medicina a nivel internacional. Tanto por los altos requerimientos técnicos de los insumos y herramientas necesarias, como por las exigencias del conocimiento clínico, este aspecto estratégico demanda un manejo constante de la innovación, debiendo ser dirigido por la Planificación Estratégica.
En estas líneas, Clínica Alemana ha llevado a cabo decenas de proyectos de mejora. Con los datos acumulados desde el año 2005, el año 2008 se realizó un proyecto de análisis de causa raíz cuyo objetivo era identificar aquellos problemas transversales que se presentan durante estos proyectos y que enlentecen el proceso o bien atenúan su valor en la empresa.

A partir de esta investigación nace el objetivo del proyecto, soportado por la evidencia y justificado por la estrategia competitiva de la organización. El foco del proyecto es potenciar la capacidad de implementación del cambio por medio de la mejora del proceso de planificación estratégica, y del diseño e implantación del proceso de desarrollo de nuevas capacidades.

El proyecto se desarrolló durante aproximadamente 18 meses, donde se diseñaron e implementaron procesos formales de planificación y gestión de proyectos estratégicos, sumado a un apoyo informático desarrollado a la medida que tomó en cuenta los factores de gestión del cambio de la organización. Como consecuencia del proyecto, se logró disminuir el número de proyectos totales en curso, con el beneficio de lograr foco en las actividades de mayor prioridad; se aumentó considerablemente la visibilidad del avance de la Planificación así como también se mejoró la comunicación entre la Dirección y las Jefaturas. Por último, los resultados motivaron la creación de una Oficina de Administración de Proyectos, que supervisa y conduce los procesos recientemente desarrollados.

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En la actualidad el mantener a los clientes satisfechos con los productos yservicios que ofrece una organización genera una ventaja competitiva relevanteque permite mantener e incrementar su rentabilidad económica.El objetivo del presente proyecto es analizar y proponer una mejora al serviciode soporte que presta ITManagement al sistema de apoyo a las operaciones(OSS) de Telefonica Chile S.A con el fin de disminuir el incumplimiento de SLA(acuerdo de niveles de servicio) y brindar un servicio eficiente en solución deincidentes de soporte.Para ello se ha considerado usar el estándar ITIL y patrones de procesos(PPN), los cuales contienen un conjunto de procedimientos de gestión ideadospara ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en lasoperaciones de servicio de soporte y garantizar la continuidad, disponibilidad ycalidad del servicio prestado al cliente.Se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que vadesde el modelamiento del rediseño hasta una especificación a nivel deprototipo de las nuevas herramientas consideradas en él y que incluyen losprocedimientos de ITIL para la solución de incidentes y problemas.En el diseño y desarrollo de la herramienta de apoyo al proceso se utiliza unaaplicación Open Source que le brinda flexibilidad para probables modificacioneso adaptaciones en diversas plataformas en caso de ser requerido.En la evaluación económica se cuantifican los ahorros producto de losbeneficios explicados anteriormente y se calcula el VPN del proyecto,obteniéndose un VAN de 48,888 millones de pesos, para una tasa dedescuento de 12.8% que es la utilizada en proyectos similares.Finalmente, se estudió el aporte de este proyecto en la generación deconocimiento útil a negocios similares donde se requiere un servicio de soporte para productos complejos.

La complejidad cada vez mayor de los proyectos desarrollados en el área de telecomunicaciones implica el uso de una gran cantidad de recursos, la coordinación de un número importante de individuos, el uso de tecnología de punta y la realización de numerosas y variadas actividades. Es por esta razón que la gestión debe estar fuertemente apoyada por metodologías y herramientas para la administración de proyectos que mejoren y faciliten por un lado la labor de manejo de los responsables de proyectos, y por otro lado el desarrollo de las tareas por parte de los recursos especializados.El objetivo del presente trabajo es diseñar una solución integral para la gestión de los proyectos concursables de telecomunicaciones generados de la División Gerencia del Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones (DGFDT) y desarrollando un prototipo funcional para los procesos de planificación de proyectos y control de tareas, que diera cuenta de los beneficios obtenidos, permitiendo por un lado apoyar el manejo de este tipo de proyectos entregándoles información de proyectos anteriores gestionados dentro de una base de conocimientos sólida y controlando el avance de cada tarea apoyando la labor del responsable, de los jefes de proyecto y de cada técnico. La solución es diseñada tomando en cuenta un modelo de tipificación de proyectos de instalación en telecomunicaciones elaborado por Ariel Muñoz T. [29] y que permite establecer una clasificación para los proyectos de telecomunicaciones sobre la base de una serie de criterios que permiten definirlos en detalle. Junto con esto el diseño de la solución toma en cuenta 2 estándares a nivel mundial para la administración de proyectos, como son las metodologías del PMI y el estándar CMMI, que son por demás complementarias.

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En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, laestrategia de relacion estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestacion de una atencion de excelencia, ha demostrado ser la unica estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que solo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vinculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado.

Este proyecto propone un rediseno de procesos para la atencion, evaluacion y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de credito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualizacion en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes.

El rediseno de procesos se basa en la metodologia de diseno a partir depatrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta eldiseno del apoyo computacional y logicas de negocio requeridos para implementarlo. Ademas, se realizo una prueba de concepto para el proceso demantencion del scoring, donde se corroboro la desactualizacion del modelo y se incremento su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construccion de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo.

En la evaluacion economica del proyecto, se determino que basta unaumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que elproyecto se justifique económicamente. El VAN aumentara en la medida que elincremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen mas clientes a la cartera. La evaluacion del proyecto excluye el uso y mantencion del modelo de scoring, por no contar con suficiente informacion al momento de desarrollar este trabajo.

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Pequeñas y Medianas  Empresas de Servicios ProfesionalesEl desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa ha sido a menudo, uno de los temas  más polémicos en la formulación de políticas de  sustentabilidad económica para países latinoamericanos.  El gran interés suscitado por  este tema, se relaciona en parte con la necesidad de conseguir un estándar internacional de competencias regionales que permita economías de escala, el desarrollo del comercio exterior y la relevancia de la Pequeña y Mediana Empresa  sobre el Empleo (la Pyme genera alrededor del 80% del empleo existente en Chile, si bien participa sólo en el 20% del PNB).

Para el presente trabajo, se ha tomado en consideración el tipo de  empresa de mayor número en Chile, y al mismo tiempo la menos incluida en los proyectos de apoyo y fomento productivo: la empresa Pyme de Servicios Profesionales. Principalmente debido a la falsa creencia que las empresas de servicios son inviables  de estandarizar en modelos de negocios eficientes,  y menos de certificar bajo normativas internacionales como la  ISO 9001: 2000. De este modo, la empresa de servicios Pequeña y Mediana  ha sido relegada a la buena voluntad de sus gerentes, sin mayores mecanismos de apoyo para su mejoramiento y desarrollo competitivo.

La caracterización que hemos formulado para la Pyme de Servicios Profesionales, incluye a consultoras de diferentes áreas o rubro: ingeniería, gestión, software,  estudios de mercado,  recursos humanos, empresas de publicidad, productoras audiovisuales, etc. Para conseguir empresas que cumplan con este perfil basta con realizar las siguientes preguntas al Gerente o Propietario: ¿Cumple su empresa con los siguientes atributos?:

•    Formación técnico / profesional de buena parte de sus miembros

•    Estructura  más bien plana, y de equipos de trabajo (Adhocrática)

•    Posibilidades (Expectativas) de exportación de servicios profesionales (consultoría, ingeniería, etc.), a otros países

Esta selección, lejos de ser arbitraria, corresponde a un patrón de  atributos en común que presentan  todas las  empresas que desarrollan servicios o productos más o menos creativos e innovadores, donde su  principal  capital es:

1.    El Capital Humano

2.    La Información y el Conocimiento

Estas características en conjunto le dan un énfasis particular de interés para  nuestro análisis, pues el Recurso Humano pasa a ser hoy día el único recurso de fuente inagotable, delicado de administrar dada su poca predictibilidad, con un fuerte peso legal para  su gestión y por último, con una permanente necesidad de cuidado respecto a la motivación, el desafío, el  énfasis en los objetivos y el logro profesional.

Luego de hacer una revisión exhaustiva de al menos 30 diagnósticos a  Pymes de variados sectores , el objetivo de este trabajo es mostrar una metodología de análisis y rediseño de la  empresa pequeña y mediana, basado en la metodología propuesta por el Dr. Oscar Barros, en función de la creación de una serie de patrones de mejores prácticas, que puedan ser fácilmente asociados a tecnologías de información que apoyen el proceso.

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La televisión no ha sido ajena al proceso de profesionalización y tecnificación que ha vivido cada una de las áreas de la actividad económica. Esta tecnificación ha implicado un mayor grado de estructuración de las empresas televisivas con mejor gestión de costos, contratos y otros recursos. Sin embargo el corazón de estas empresas había quedado ajeno al proceso de rediseño.

Durante del año 2002 se produjo un cambio muy interesante en la Corporación de Televisión de la Universidad Católica. Después de 7 años de pérdidas operativas, una nueva administración, que venía del mundo del marketing y las comunicaciones, se hizo cargo del canal. Se generó entonces un nuevo impulso creativo y comunicacional que derivó en éxitos de sintonía y finalmente económicos.

Uno de las tareas que se iniciaron entonces, menos visible, fue la tecnificación de la dirección de programación del canal. Esta área, que diseña y produce los contenidos del canal, debe compatibilizar criterios políticos, editoriales, de marca, creativos, gestión de personas, negocios y productivos, capacidad de planta en un entorno altamente competitivo. Desde el año 2002 a la fecha, en parte gracias a aplicación directa de ideas del Magíster de Ingeniería de Negocios, se realizó un profundo rediseño que permitió ordenar, sistematizar y aumentar la precisión, velocidad de respuesta y efectividad del área.

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Telefónica Chile es uno de los principales actores de la industria de las telecomunicaciones en nuestro país. Al año 2005, la empresa se encuentra en un escenario de alto grado de competitividad debido al ingreso de nuevos competidores al mercado, y a la convergencia de las tecnologías en plataformas basadas en Internet (telefonía, banda ancha y televisión).

En este escenario, para la compañía resulta tremendamente relevante ser cada día más eficiente en sus procesos y más rentable en sus negocios. Es por ello, que este proyecto de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para la compañía, la facturación. En particular, se ha identificado como potencial foco de mejora, el proceso de negocio de la facturación a otras empresas, que a pesar de ser rentable es una importante fuente de reclamos. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de la cantidad de reclamos percibidos por concepto de la facturación a terceros, así como el aumento de la rentabilidad del negocio.

Para lograr este objetivo, se utiliza la metodología de rediseño de procesos, basado en patrones. Esto se traduce, en un levantamiento de la situación original, rediseño del proceso y del modelo de negocios, diseño de un software de soporte a la solución planteada, implementación y gestión del cambio.

Aplicando la metodología anteriormente descrita, fue posible identificar problemas del proceso de facturación y proponer alternativas de solución sistémica. Se demostró la factibilidad técnica y económica de estas alternativas, lo que motivó parte de su desarrollo e implementación, que en términos concretos permitió reducir efectivamente el número de reclamos en más de un 10%. Así mismo, fue posible identificar mejoras al modelo de negocios, logrando potenciarlo a partir de la oferta de nuevas actividades realizadas que ahora serán realizadas por Telefónica, en vez de que sean realizadas por las empresas clientes, aplicando el modelo de integración con el cliente.

Finalmente, se observa que a partir de la metodología de rediseño de procesos fue posible identificar mejoras en el proceso de negocio estudiado, proponer soluciones factibles, y que además se tradujeron en una propuesta concreta de mejora al modelo de negocios, la que se sugiere implementar en un 100% con el fin de obtener tanto eficiencia, como rentabilidad para el negocio.

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El presente proyecto de Grado aborda el problema de la Pyme de Servicios Profesionales, desde sus posibilidades de desarrollo y posicionamiento para la Economía en Chile.  Temas tales como la gestión comercial, gestión de proyectos y gestión de recursos humanos son a menudo procedimientos poco organizados, que se fundamentan en las prácticas intuitivas de sus dueños. Tales prácticas consideran escasamente aspectos relevantes para la sustentabilidad y desarrollo de las empresas, tales como la calidad, satisfacción de clientes, análisis de rentabilidad, uso óptimo de tecnologías y  de recursos en general.

El objetivo principal de esta tesis  es elaborar un marco de procesos confiable para dar solución los temas planteados. Este marco se sustenta en la incorporación de apoyo tecnológico y aspira a ser replicable a un gran número de Pymes de servicios profesionales que presenten problemáticas similares: Consultoras de recursos humanos, Agencias de publicidad, Empresas de estudios de mercado,  Oficinas de ingeniería y proyectos, etc.

Este proyecto se apoya en al análisis de un caso real, el que ha servido de base para elaborar el modelo que se propone. La empresa OPINA S.A. Estudios de Mercado presenta una serie de características en común con las empresas mencionadas. En el plano metodológico, se utiliza el modelamiento de procesos del profesor O. Barros, algunos alcances a la norma ISO 9001:2000 y una plataforma tecnológica fácil de implementar, como es Sharepoint Services de Microsoft. Se desarrolla igualmente una metodología de cambio organizacional y de gestión de recursos humanos basada en los modelos de gestión empleados típicamente en grandes empresas, con los acomodo necesarios para ser aplicable a la Pyme.

La fuerza de este proyecto radica en su fase de implementación. Durante esta fase se encontraron importantes resistencias al cambio, errores de los sistemas implementados y, en general, una escasa  experiencia de los líderes en procesos de cambio.

La clave para el  éxito de este proyecto se relaciona, por un lado, en la disponibilidad de un adecuado modelo de procesos y de herramientas tecnológicas que se ajusten a la realidad del negocio actual y futuro, y por otro lado, contar con líderes que estén dispuestos a ser el motor de la iniciativa desde principio a fin. Desde un punto de vista organizativo, la innovación forma parte de una cultura que premia la iniciativa aplicada con sencillez, ingenio, vocación y esfuerzo, y se espera que este proyecto permita inspirar procesos de cambio considerando el necesario  complemento  de   los factores duros  como los factores asociadas a las personas en su completa integración.

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El presente Proyecto de Grado es desarrollado en Interamericana Compañía de Seguros de Vida y Ahorro. Es parte de American International Group (AIG), organización líder en el mundo de seguros y servicios financieros. Está presente en más de 130 países y tiene más de 50 millones de clientes. Se encuentra en Chile desde el año 1980.

El objetivo de este Proyecto de Grado es proponer mejoras al proceso de Suscripción y Evaluación de Pólizas de Seguros Individuales.

Actualmente este proceso se inicia con la gestión de un asesor de ventas con un cliente; una vez aceptada por éste la propuesta de coberturas, el asesor suscribe los documentos necesarios para crear la carpeta del cliente, generando a continuación el ingreso de ésta en los sistemas de compañía, labor que es realizada por un administrativo o secretaria. Una vez ingresada toda la data, tanto la carpeta, como la información digitada es remitida al área de

riesgo para su evaluación. En ella se revisan las pautas establecidas para esto y se solicitan requisitos administrativos y médicos, según corresponda, decidiéndose finalmente si se acepta o rechaza el riesgo.

De aquí nace la necesidad de mejorar este proceso ya que, por una parte, existen un sin número de errores administrativos que pueden ser solucionados antes de ser evaluado el riesgo médico del cliente y, por otra, incorporar mejoras tecnológicas al proceso, incluyendo la automatización de las rutinas de evaluación de riesgo no médico y desarrollo de herramientas que complementen la labor de venta del asesor y el servicio al cliente. Esto permitirá corregir ineficiencias, reducir los tiempos de evaluación y finalmente mejorar el servicio de cara al cliente. En adición, este proyecto sentará las bases que facilite en un futuro el desarrollo de la venta de seguros a través de Internet.

La fuerza de este proyecto radica en su fase de implementación desde el área comercial, considerando que durante este período se encontraron importantes resistencias al cambio de todas las áreas involucradas, ventas, sistemas, operaciones y riesgo, realidad que se explica en general por una escasa experiencia de los líderes en procesos de cambio.

La clave para el éxito de este proyecto se basa, por un lado, en la disponibilidad de un adecuado modelo de procesos y de herramientas tecnológicas que se ajusten a la realidad del negocio actual y futuro, y por otro lado, contar con líderes que estén dispuestos a ser el motor de la iniciativa desde principio a fin.

Es de interés señalar que AIG es una organización que premia e incentiva la innovación aplicada con sencillez, ingenio, vocación y esfuerzo, por lo que se espera que este proyecto permita inspirar procesos de cambio, considerando el necesario complemento de los factores duros y aquellos asociados a las personas en su completa integración.

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En el mundo de las tecnologías notamos como día a día los productos y servicios se hacen cada vez más comodities, por lo que podemos ver en la industria de las telecomunicaciones que las ventajas competitivas relevantes están en la dirección de “Atención al Cliente”.

El proyecto de rediseño consiste en estudiar, mejorar y proponer un nuevo sistema de evaluación comercial en Telefónica Chile, que entregue una respuesta más rápida al cliente y a sus necesidades, asegurando un nivel de calidad asociado a todo el proceso de venta.  En especial se busca reducir el tiempo de espera del cliente desde que se inicia la venta hasta la instalación del producto o servicio.

Para ello se ha considerado la utilización del enfoque de la administración integral de riesgo.  En éste se considera la integración de los múltiples factores de riesgos a los que se encuentra expuesto el negocio y plantea un enfoque activo en su cuantificación y utilización como herramientas de decisión.  Además se considera  la teoría de redes neuronales para la elaboración del proceso de decisión de requerimiento con un enfoque de mejora continua.  Y por último se desarrolla un análisis de un flujo conservador para establecer comportamientos de sistemas que operen bajo el mismo principio.

Se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que va desde el modelamiento del rediseño hasta una especificación a nivel de prototipo de las nuevas herramientas consideradas en él.  Para la evaluación de riesgo de clientes se  analizaron e incorporaron las variables de la política de riesgo actual de la compañía, confeccionando múltiples escenarios con todas las combinaciones posibles traduciéndolas en algoritmos de lógicas de evaluación.

Para lograr los distintos cambios en las actividades de las personas que propone el rediseño, se hace necesario el desarrollo de un plan de gestión del cambio que nos guíe a través del desarrollo del proyecto.  En él se detallan las actividades relevantes y la forma cómo realizarlas de manera de concluir con un proceso exitoso.

En la evaluación económica se cuantifican los ahorros producto de los beneficios explicados anteriormente y se calcula el VPN del proyecto, obteniéndose un valor de $1.174 MM, para una tasa de descuento del 14% que es la utilizada para proyectos similares.  Para efectos de análisis se cuantificaron los beneficios reales obtenidos con el proyecto implementado desde el mes de abril 2006 a la fecha.

Finalmente, se estudió el aporte de este proyecto en la generación de conocimiento útil a negocios similares.  Para ello se generalizó este caso a través de un proceso de decisión de requerimientos por medio de una evaluación de parámetros de entrada, mostrando como la estructura de éste es aplicable a otros dominios como la banca.  Se finaliza desarrollando en detalle la aplicación de la generalización al ejemplo de la banca.