En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, laestrategia de relacion estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestacion de una atencion de excelencia, ha demostrado ser la unica estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que solo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vinculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado.
Este proyecto propone un rediseno de procesos para la atencion, evaluacion y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de credito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualizacion en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes.
El rediseno de procesos se basa en la metodologia de diseno a partir depatrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta eldiseno del apoyo computacional y logicas de negocio requeridos para implementarlo. Ademas, se realizo una prueba de concepto para el proceso demantencion del scoring, donde se corroboro la desactualizacion del modelo y se incremento su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construccion de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo.
En la evaluacion economica del proyecto, se determino que basta unaumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que elproyecto se justifique económicamente. El VAN aumentara en la medida que elincremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen mas clientes a la cartera. La evaluacion del proyecto excluye el uso y mantencion del modelo de scoring, por no contar con suficiente informacion al momento de desarrollar este trabajo.