“Mejoramiento del servicio de soporte de IT Management a los sistemas de apoyo a las operaciones” – Dmitry Mikhaylov

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En la actualidad el mantener a los clientes satisfechos con los productos yservicios que ofrece una organización genera una ventaja competitiva relevanteque permite mantener e incrementar su rentabilidad económica.El objetivo del presente proyecto es analizar y proponer una mejora al serviciode soporte que presta ITManagement al sistema de apoyo a las operaciones(OSS) de Telefonica Chile S.A con el fin de disminuir el incumplimiento de SLA(acuerdo de niveles de servicio) y brindar un servicio eficiente en solución deincidentes de soporte.Para ello se ha considerado usar el estándar ITIL y patrones de procesos(PPN), los cuales contienen un conjunto de procedimientos de gestión ideadospara ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en lasoperaciones de servicio de soporte y garantizar la continuidad, disponibilidad ycalidad del servicio prestado al cliente.Se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que vadesde el modelamiento del rediseño hasta una especificación a nivel deprototipo de las nuevas herramientas consideradas en él y que incluyen losprocedimientos de ITIL para la solución de incidentes y problemas.En el diseño y desarrollo de la herramienta de apoyo al proceso se utiliza unaaplicación Open Source que le brinda flexibilidad para probables modificacioneso adaptaciones en diversas plataformas en caso de ser requerido.En la evaluación económica se cuantifican los ahorros producto de losbeneficios explicados anteriormente y se calcula el VPN del proyecto,obteniéndose un VAN de 48,888 millones de pesos, para una tasa dedescuento de 12.8% que es la utilizada en proyectos similares.Finalmente, se estudió el aporte de este proyecto en la generación deconocimiento útil a negocios similares donde se requiere un servicio de soporte para productos complejos.

 

 

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