Los hospitales proveen servicios de gran complejidad que presentan múltiples desafíos. En primer lugar está el hecho de que cada paciente y patología requiere un diagnóstico personalizado y una serie de tratamientos también particularizados al caso. Esto implica que, a diferencia de otros servicios, el flujo que seguirá el paciente no se conoce a priori ni tampoco los recursos médicos y de otro tipo necesarios para su tratamiento.

La incertidumbre generada en el punto anterior hace que la gestión del procesamiento de los pacientes, incluyendo el diseño de la capacidad necesaria, sea un gran desafío. Si esta gestión no se hace con las herramientas adecuadas, es difícil asegurar un buen servicio y un uso adecuado de los recursos. Lo que se requiere son herramientas inteligentes que permitan mejorar la toma de decisiones tanto a nivel paciente como a nivel de servicio hospitalario. A continuación presentaremos nuestra propuesta y trabajo en esta línea.

La manera moderna de enfrentar una gestión compleja como la de hospitales requiere:

• Una visión sistémica de la organización, que identifica la estructura completa de un hospital en términos de los procesos que deben estar presentes para asegurar un cumplimiento de objetivos estratégicos y una buena gestión de las distintas unidades de servicio.
• Identificar y diseñar los procesos clave para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad de atención a los pacientes. Estos procesos pueden ser tanto clínicos como de gestión.
• Introducir prácticas modernas de gestión en los procesos clave que son ampliamente utilizadas en otras industrias, como modelos de predicción de demanda, análisis de comportamiento de pacientes (cumplimiento de citas y recomendaciones médicas, por ejemplo) y asignar recursos de manera óptima (por ejemplo, programación de pabellones). Estas prácticas incorporan objetivos que se alinean con criterios médicos y consideran buenos principios económicos.
• Un apoyo de aplicaciones computaciones que proveen los datos necesarios y que, también, ejecutan los procesos.

Los beneficios de un enfoque como el anterior, que ha sido probado en Chile en variadas empresas y en hospitales públicos y privados, son que se garantiza un cierto nivel de servicio al cliente y se usan los recursos de la mejor manera posible.

Desde el año 2009, un equipo de académicos del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile, junto con alumnos tesistas del Magíster en Business Engineering (MBE), ha estado desarrollando una serie de proyectos de acuerdo a los lineamientos recién expresados, con los resultados que se exponen a continuación.

Es importante hacer notar que todas las soluciones que se presentan no han sido diseñadas sólo para operar en el hospital que se menciona, sino que son generales en el sentido que son fácilmente replicables en otros hospitales. De hecho, algunas de ellas ya han sido adaptadas para tal efecto. Es importante destacar la conveniencia de tener soluciones generales de gestión y no que cada hospital duplique esfuerzos para desarrollar sus propios métodos.

Más detalles del enfoque y de los diversos proyectos ejecutados, incluyendo los resultados obtenidos, se pueden ver en este documento.