En el mundo de las tecnologías notamos como día a día los productos y servicios se hacen cada vez más comodities, por lo que podemos ver en la industria de las telecomunicaciones que las ventajas competitivas relevantes están en la dirección de “Atención al Cliente”.
El proyecto de rediseño consiste en estudiar, mejorar y proponer un nuevo sistema de evaluación comercial en Telefónica Chile, que entregue una respuesta más rápida al cliente y a sus necesidades, asegurando un nivel de calidad asociado a todo el proceso de venta. En especial se busca reducir el tiempo de espera del cliente desde que se inicia la venta hasta la instalación del producto o servicio.
Para ello se ha considerado la utilización del enfoque de la administración integral de riesgo. En éste se considera la integración de los múltiples factores de riesgos a los que se encuentra expuesto el negocio y plantea un enfoque activo en su cuantificación y utilización como herramientas de decisión. Además se considera la teoría de redes neuronales para la elaboración del proceso de decisión de requerimiento con un enfoque de mejora continua. Y por último se desarrolla un análisis de un flujo conservador para establecer comportamientos de sistemas que operen bajo el mismo principio.
Se ha asumido un diseño mediante el uso de patrones para el proceso, que va desde el modelamiento del rediseño hasta una especificación a nivel de prototipo de las nuevas herramientas consideradas en él. Para la evaluación de riesgo de clientes se analizaron e incorporaron las variables de la política de riesgo actual de la compañía, confeccionando múltiples escenarios con todas las combinaciones posibles traduciéndolas en algoritmos de lógicas de evaluación.
Para lograr los distintos cambios en las actividades de las personas que propone el rediseño, se hace necesario el desarrollo de un plan de gestión del cambio que nos guíe a través del desarrollo del proyecto. En él se detallan las actividades relevantes y la forma cómo realizarlas de manera de concluir con un proceso exitoso.
En la evaluación económica se cuantifican los ahorros producto de los beneficios explicados anteriormente y se calcula el VPN del proyecto, obteniéndose un valor de $1.174 MM, para una tasa de descuento del 14% que es la utilizada para proyectos similares. Para efectos de análisis se cuantificaron los beneficios reales obtenidos con el proyecto implementado desde el mes de abril 2006 a la fecha.
Finalmente, se estudió el aporte de este proyecto en la generación de conocimiento útil a negocios similares. Para ello se generalizó este caso a través de un proceso de decisión de requerimientos por medio de una evaluación de parámetros de entrada, mostrando como la estructura de éste es aplicable a otros dominios como la banca. Se finaliza desarrollando en detalle la aplicación de la generalización al ejemplo de la banca.