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Optimización de los procesos de coordinación de cursos del programa Construyendo Mis Sueños de la Universidad de Chile

Construyendo Mis Sueños, es un programa de capacitación a micro y pequeños empresarios en las temáticas de gestión de negocios, emprendimiento, administración y otros temas afines. El programa se encuentra al alero de la Escuela de Ingeniería y Ciencias de la Universidad de Chile. Los antecedentes que justifican el proyecto surgen a través de un diagnóstico de la situación actual, sin intervención de Tecnologías de Información o cualquier rediseño que se proponga de los procesos actuales del programa. La situación mencionada tiene las siguientes características:

–      Baja estandarización de procesos de coordinación.

–      Calendario de cursos/relatores asignado según disponibilidad inmediata y no a mediano o largo plazo.

–      Calendario extremadamente operacional (por necesidad de cursos), se realiza prácticamente día a día.

–      Baja estandarización en los procesos de aviso de clases a los relatores de estas.

–      Distribución a corto plazo de tiempos destinados a Construyendo Mis Sueños de los relatores.

–      No existe priorización de calidad para la asignación de relatores a cursos, lo que se traduce muchas veces en baja calidad de las clases.

En base a esto nace el proyecto de optimizar los procesos de coordinación de los cursos, para crear calendarios inteligentes, por medio de un modelo matemático, que permitan la programación de actividades de manera anticipada, eficiente y centrada en mejorar la calidad de los cursos, que en base a tecnologías de información puedan solucionar los problemas anteriormente mencionados de la mejor manera posible.

Los resultados esperados son:

–      Aumento de la coordinación por medio de la programación anticipada.

–      Aumento de la calidad global de los cursos por medio de la programación de los relatores, que escoge el mejor relator según conocimientos y habilidades para el máximo total.

–      Aumento de la capacidad real para realizar cursos de Construyendo Mis Sueños, debido a mejoras de la capacidad ociosa del programa.

–      Aumento de los micro empresarios capacitados por parte de Construyendo Mis Sueños, debido al posible aumento de cursos a realizar.

–      Aumento de cantidad de voluntarios activos dentro de la organización, debido a mejoras en la calidad de trabajo y disminución de las distancias de traslado de los voluntarios (relatores) a sus respectivos cursos.

       


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Rediseño del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio de AFT

El modelo de servicios diseñado para Transantiago es de gran complejidad, al trasladarse de un sistema de transporte con  múltiples operadores, tarificación combinada, redes de carga de tarjetas con una importante capilaridad, un alto volumen de pasajeros y otros aspectos de integración y combinaciones que hacen de Transantiago un proyecto único a nivel mundial.

Para la correcta entrega de los servicios comprometidos con la autoridad, clientes y usuarios de Transantiago se configuran cuatro capas que deben tener una correcta interconexión para que sea eficaz y efectiva la entrega de servicios. Si una de estas capas o uno de sus componentes no funciona adecuadamente provocará un efecto en cadena que imposibilitará la entrega de los servicios comprometidos. Esto se debe al modelo distribuido de servicios externos de distinta tecnología y de distintos proveedores interconectados, con un alto nivel de transacciones: más de 180.000.000 transacciones mensuales de uso y más de 7.500.000 transacciones mensuales de  carga, estas últimas utilizadas como insumo en parte de este proyecto.

En la actualidad AFT no cuenta con un sistema de alerta temprana de la disponibilidad de componentes de negocio, lo que significa un excesivo tiempo en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Tampoco posee un mecanismo formal para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios. Actualmente se tiene sólo un procedimiento para la formalización de atención de fallas con el operador tecnológico, quedando el resto de los proveedores de servicio fuera de este mecanismo.

Para asegurar la continuidad de servicios se utilizaró el Modelo de Gobernabilidad para la Continuidad Operacional de los servicios prestados por el Administrador Financiero del Transantiago (AFT). Este modelo conforma un marco objetivo para responder de manera adecuada a eventos que comprometan los servicios bajo su responsabilidad; para ello  AFT ha establecido un conjunto de lineamientos orientados a mantener la continuidad de dichos servicios (Continuidad Operacional) al mismo tiempo de realizar las actividades necesarias para corregir el problema que genera la interrupción y permitir la recuperación de servicios.

El proyecto se enmarca dentro del plan de Continuidad Operacional de AFT y l rediseñó del proceso de gestión de incidentes para la continuidad del negocio. El rediseño del proceso de gestión de incidentes se focalizó en la necesidad de gestionar los incidentes de continuidad de negocios de AFT, analizando eventos reflejados inicialmente en el estado de las distintas señales provistas por las distintas entidades que forman parte de la cadena de servicios ofrecidos por AFT, para inferir los estados de servicios y entidades.

Los incidentes que sean detectados serán gestionados en dos instancias; la primera a través de un escalamiento oportuno, de tal forma de manejar adecuadamente la contingencia apenas ésta suceda y como segunda instancia, el análisis respecto al origen de ésta, mediante la recopilación de los antecedentes, consecuencias y evidencias. Para esto se utilizará un mecanismo de administración de fallas; esto se traduce en una solución tecnológica que actualmente opera con el operador tecnológico.

Para soportar el proceso de gestión de incidentes se desarrolló una solución tecnológica que se basa en el tratamiento de señales que envía el operador tecnológico. Estas se refieren al funcionamiento de los sistemas centrales, corazón del andamiaje tecnológico, y que sirve de base para que los servicios puedan ser entregados a los distintos grupos de interés de AFT y las señales de los proveedores de las capas posteriores de servicios, que  sirven para determinar e indicar los posibles puntos de interrupción de servicios.

El punto más sensible de los sistemas centrales y que impacta a los usuarios de Transantiago es el Switch transaccional, el cual permite la comercialización de cuotas de transporte. Es en este sentido que se implementó una solución tecnológica que permite determinar la cobertura de cuotas de transporte en base al pronóstico de demanda de cuotas de transporte, lo cual es fundamental para determinar la oferta disponible y el tiempo en que ésta será consumida, lo que a su vez determinará el tiempo disponible para que el sistema Switch sea repuesto en caso de que salga de servicio.

Para determinar la cobertura de cuotas de transporte se establecieron tres actividades no triviales, tanto por su complejidad y gran volumen de transacciones, que fueron automatizadas; estas son “Pronosticar demanda”, “determinar saldo de cuotas de transporte” y finalmente “determinar el tiempo de cobertura de cuotas de transporte”, lo que permitió determinar el tiempo entre el punto de interrupción y el punto en el cuál debe estar el Switch funcionando nuevamente.

Como resultados se espera:

  1. Disminuir el excesivo tiempo que AFT toma en detectar una indisponibilidad del servicio o precisar la componente que causa la pérdida del mismo. Gestionar la solución de alguna interrupción de los servicios comprometidos a los usuarios de Transantiago.
  2. Formalizar el mecanismo para el seguimiento y solución de todos los problemas que se puedan presentar en las distintas componentes utilizadas para la entrega de los servicios.
  3. Mejorar el proceso por el cual se determina el tiempo máximo de inactividad que puede soportar la disponibilidad de venta de cuotas de transportes (vía Switch transaccional de AFT), de tal forma de no afectar este servicio tan sensible para los usuarios de Transantiago.
  4. Disminuir la exposición a multas por indisponibilidad de servicios

El proyecto se encuentra implementado y la AFT ha prácticamente eliminado las multas que recibía por no disponibilidad de servicios en relación a cuotas de transporte.

 Proyecto realizado por Rodrigo Echeverría